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類 別：工商法規(guī)文 號：商管字1986年第3號頒發(fā)日期：1996-05-08
地 區(qū)：全國行 業(yè)：批發(fā)和零售業(yè)時效性：有效
近幾年來，商業(yè)企業(yè)在進行全面整頓和推行經(jīng)營承包責任制的過程中，相應地建立了一些制度，但是企業(yè)管理的規(guī)范化還沒有解決。要通過宣傳教育，提高廣大干部、職工的認識，把這個問題做為一項大事來抓好。
實行管理規(guī)范化，近期要重點抓好服務的規(guī)范化，使商業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量有一個較大的提高。為此，對實行服務規(guī)范化提出如下要求：
一、服務規(guī)范
商業(yè)企業(yè)服務規(guī)范，包括一般服務規(guī)范，多功能服務規(guī)范和現(xiàn)代技術服務規(guī)范：
（一）一般服務規(guī)范，是企業(yè)服務規(guī)范中最基本的主要內(nèi)容。
（1）語言方面。每個企業(yè)，要把各工種在服務過程中的常用語，歸納成語言規(guī)范，使之文明、禮貌、親切、準確、精煉，在不同情況下，應用什么語言也要規(guī)定明確，并要求每個人在工作中必須使用。
（2）接待程序方面。對不同企業(yè)不同工種的人員為顧客服務的禮節(jié)、姿式、拿遞商品、展示商品、幫助挑選和包裝商品等程序和方法，都要規(guī)定得詳細、具體、適用。
（3）衛(wèi)生清潔、商品陳列方面。在商店，要把衛(wèi)生分工、清掃時間、達到標準，個人衛(wèi)生（包括服裝整潔），以及商品陳列的要求做出規(guī)定。在旅館，對客房的清掃程序，茶具的洗刷消毒，床單、枕巾的更換等各個服務環(huán)節(jié)的衛(wèi)生都要做出具體規(guī)定。
（4）商業(yè)道德、柜臺紀律方面。要按照商業(yè)企業(yè)多年的經(jīng)驗，對如何體現(xiàn)商業(yè)道德和柜臺紀律的具體要求做出規(guī)定。例如，要建立度量衡器檢查和維修制度，做到足稱、足尺、提滿；價格標簽清楚醒目；不出售腐爛變質(zhì)食品和假冒商品，要實行生熟分開放，貨款分開拿；在柜臺內(nèi)不吸煙，不吃東西，不干私活，不嘻笑打鬧，不扎堆聊天，不擅離職守等。
（5）質(zhì)量標準方面。一切與顧客有關的工作，都要規(guī)定質(zhì)量標準。在企業(yè)內(nèi)部后勤及科室要有工作要求和質(zhì)量標準。使各行業(yè)、各環(huán)節(jié)的工作，都有質(zhì)量檢查尺度。
（6）農(nóng)產(chǎn)品采購方面。隨著從統(tǒng)購派購制轉(zhuǎn)變到合同定購制，企業(yè)的服務工作，要根據(jù)《農(nóng)副產(chǎn)品購銷合同條例》制定細則，形成規(guī)范。如合同的簽訂和執(zhí)行，收購工作中，正確執(zhí)行價格政策，堅持按質(zhì)論價，不壓級壓價、抬級抬價，秉公辦事，一視同仁，以及熱情接待，說話和氣，方便交售等。
（二）多功能服務規(guī)范，是一個企業(yè)除本業(yè)直接服務以外的其它服務工作的規(guī)范。如：旅店業(yè)設的商品銷售、代購代銷、旅客食堂、信息服務、圖書閱覽、出租汽車、旅游服務等；零售業(yè)搞的經(jīng)營大件商品實行送貨上門，開展郵購業(yè)務，家用電器的銷售前測試、售后安裝檢修，以及包退、包換、包修等。所有這些方面的服務，也都要訂出規(guī)范。
（三）現(xiàn)代技術服務規(guī)范，是企業(yè)盡可能采取先進技術裝備，為顧客創(chuàng)造良好環(huán)境的服務規(guī)范。如，要吸收自選商場的經(jīng)驗，敞開陳列商品、由顧客自選、單個商品標價，使用說明、出門一次收款等。商店的建筑、設備要適合經(jīng)營特點，店堂寬敞、明亮。內(nèi)部裝修色彩協(xié)調(diào)，有比較完備的照明、通風、除塵、調(diào)溫、消聲、消防系統(tǒng)。要逐步采用先進技術和冷風柜、冷藏箱等經(jīng)營設備。對各行各業(yè)采用的技術服務項目，要訂出規(guī)范。
二、實行服務規(guī)范化的方法、步驟及獎懲
（一）制定商業(yè)企業(yè)服務規(guī)范是企業(yè)的一項基礎工作，也是加強企業(yè)管理的重要措施。各級商業(yè)領導部門要加強領導，指定專門的機構(gòu)和人員來抓，并采取分行業(yè)選點制定的方法，分別選一些基礎較好的大、中、小企業(yè)，制定一套較完整規(guī)范，或由某個企業(yè)分工負責制定一個或幾個專題規(guī)范，然后匯集成一套完整的規(guī)范。在總結(jié)選點制定規(guī)范經(jīng)驗的基礎上，逐步推廣服務規(guī)范、企業(yè)要結(jié)合實際情況，訂出本企業(yè)切實可行的具體規(guī)范。但是服務規(guī)范，對多數(shù)企業(yè)都要強調(diào)他們自己動手制訂。企業(yè)在制訂規(guī)范時，要上下結(jié)合，領導親自動手。制定規(guī)范是全面總結(jié)企業(yè)管理經(jīng)驗的過程，一經(jīng)確定，全體職工都要遵守。所以，要充分發(fā)動群眾，依靠群眾，采取從群眾中來，到群眾中去的方法。商業(yè)部將選擇不同行業(yè)典型的規(guī)范，介紹給各地，供參考。
（二）實行服務規(guī)范化，要認真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服務規(guī)范化的保證。企業(yè)的各級領導干部都要加強思想政治工作的領導，以推動服務規(guī)范化工作順利開展。
（三）要嚴格按照規(guī)范的要求，對企業(yè)及各類人員進行考核。要把執(zhí)行規(guī)范納入經(jīng)營承包責任制的考核范圍。今后評選先進單位或勞動模范，要把能否認真執(zhí)行了服務規(guī)范作為主要條件之一。對模范執(zhí)行服務規(guī)范的企業(yè)或個人要給以不同形式的表揚和獎勵。企業(yè)長期達不到規(guī)范要求的，要追究企業(yè)領導人的責任；職工長期達不到規(guī)范要求的，要遵照《企業(yè)職工獎懲條例》規(guī)定，根據(jù)不同情況給予一定形式的處罰；對那些一貫表現(xiàn)不好，經(jīng)過教育仍無改進、給企業(yè)和集體帶來惡劣影響和損失的職工，可以辭退留用，留用期間停發(fā)獎金和原工資，根據(jù)其工作情況給予一定的報酬。
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