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類 別：工商法規(guī)文 號：辦字[2014]38號頒發(fā)日期：2013-04-17
地 區(qū)：全國行 業(yè)：全行業(yè)時效性：有效
各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局：
今年“3.15 ”期間，中央電視臺“3.15”晚會和央視新聞中心等頻道曝光了一系列侵害消費者權(quán)益的案件，引發(fā)社會各界廣泛關(guān)注。同時“3.15”晚會設(shè)立的12315 熱線還收到來自全國各地消費者的咨詢5678件，其中投訴舉報共計2458 件?，F(xiàn)就工商部門積極回應(yīng)社會關(guān)切，及時查處涉及工商行政管理職責(zé)案件，妥善處理晚會12315 熱線轉(zhuǎn)辦消費者投訴舉報工作通知如下。
一、提高認(rèn)識，高度重視
“3.15”晚會曝光的案件和晚會12315 熱線轉(zhuǎn)辦的消費者投訴和舉報，反映了廣大消費者和社會的普遍關(guān)切。保護消費者合法權(quán)益、營造安全放心消費環(huán)境是工商部門的重要使命。各級工商部門及時查處曝光案件、妥善處理轉(zhuǎn)辦的消費者投訴舉報，是認(rèn)真貫徹黨的十八大、十八屆二中、三中全會和剛剛閉幕的全國“兩會”精神，落實新《消費者權(quán)益保護法》的具體行動。各級工商行政管理機關(guān)要按照總局部署和要求，高度重視，精心組織，采取切實有效措施，迅速啟動執(zhí)法辦案程序，依法查處“3.15”晚會曝光案件，妥善處理好晚會12315 熱線轉(zhuǎn)辦的消費者投訴舉報。
二、強化監(jiān)管，協(xié)作配合
各級工商行政管理機關(guān)要以查處“3.15”晚會曝光案件為契機，順應(yīng)消費者期盼，切實加強市場監(jiān)管，建立重點領(lǐng)域消費維權(quán)長效工作機制，著力解決人民群眾關(guān)注的熱點難點問題。晚會12315 熱線受理的消費者投訴舉報涵蓋各消費領(lǐng)域，涉及多個行政執(zhí)法部門職責(zé)。各地接到轉(zhuǎn)辦工作任務(wù)后，對屬于工商行政管理職責(zé)的投訴舉報，要依法及時處理，特別是要妥善處理跨地區(qū)、群體性的投訴舉報;對不屬于工商行政管理職責(zé)的投訴舉報，要在地方政府領(lǐng)導(dǎo)下，會同相關(guān)部門明確職責(zé)分工，及時移交有管轄權(quán)的部門處理，并主動做好配合工作。
三、加強督導(dǎo)，及時反饋
上級工商行政管理機關(guān)要加強對基層的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和執(zhí)法監(jiān)督。要指導(dǎo)基層認(rèn)真執(zhí)行總局《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理部門處理消費者投訴文書式樣》，按照法定時限和法定要求妥善處理消費者投訴。確保依法行政、依法維權(quán)。要按照《工商總局辦公廳關(guān)于做好2014 年中央電視臺“3.15”晚會12315 熱線有關(guān)工作的通知》(辦字〔2014 〕30 號)要求，及時做好向總局反饋查處“3.15”晚會曝光案件和處理晚會12315 熱線轉(zhuǎn)辦消費者投訴舉報結(jié)果情況。
工商總局辦公廳
2014年3月16日
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