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類 別：工商法規(guī)文 號：工商消字[2014]91號頒發(fā)日期：2013-06-12
地 區(qū)：全國行 業(yè)：全行業(yè)時效性：有效
工商總局關于進一步加強12315體系建設的意見各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理局：
消費維權是工商行政管理部門的重要職能。《消費者權益保護法》實施20年來，全國工商系統(tǒng)已建立起覆蓋城鄉(xiāng)、五級貫通、便民高效的12315體系，卓有成效地開展消費維權工作，有力地維護了廣大消費者合法權益和正常市場秩序。新修改的《消費者權益保護法》進一步強化了工商行政管理部門的消費維權職責和監(jiān)管執(zhí)法手段，為工商行政管理部門推進職能轉變、加強市場監(jiān)管、強化消費維權提供了重要法律支撐。目前，12315體系建設與政府職能轉變新要求、消費維權工作新形勢、消費者新期盼還有差距，各地要以貫徹實施新《消費者權益保護法》為契機，進一步更新理念，創(chuàng)新方式，完善體制機制，充分利用信息化手段，大力推進12315體系建設，積極發(fā)揮12315與廣大消費者信息互動、暢通民意、接受社會監(jiān)督、解決維權問題的平臺作用，加強市場監(jiān)管，營造安全放心的消費環(huán)境，促進經濟持續(xù)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定。現(xiàn)就進一步加強12315體系建設提出以下意見。
一、加強工作創(chuàng)新，提高12315體系在工商行政管理改革發(fā)展中的綜合效能
(一)創(chuàng)新完善12315體系工作機制。各地要在保持原有12315體系工作體制機制連續(xù)性的基礎上，明確各級工商行政管理部門的職責，通過理順體制、創(chuàng)新機制、優(yōu)化布局等措施，進一步完善以12315行政監(jiān)管體系為主導、經營者自律和社會監(jiān)督體系為依托、信息化網(wǎng)絡為支撐，具有受理消費者投訴、受理市場違法行為舉報、解答工商行政管理業(yè)務咨詢、接受對工商執(zhí)法人員監(jiān)督、開展消費教育引導、監(jiān)督經營者自律等多種功能的12315體系，充分發(fā)揮12315體系在加強市場監(jiān)管、強化消費維權中的綜合作用。
(二)建立符合新形勢需要的12315平臺。各地要依托12315信息化網(wǎng)絡，豐富12315平臺的開放式、互動式綜合服務功能。要積極應用現(xiàn)代信息技術，形成12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息、移動互聯(lián)通訊等多種方式并舉的消費者訴求表達和反饋渠道，探索開展遠程消費維權。省級局要建立統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，引導消費者網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴舉報，實行網(wǎng)上接訴、網(wǎng)上分流、網(wǎng)上調解、網(wǎng)上回復、網(wǎng)上跟蹤督辦，做到集中登記分流、分級受理處理、統(tǒng)一調度指揮、網(wǎng)上轉辦督辦、快速應急處置、信息匯總分析通報，為廣大消費者提供便捷高效的服務，進一步提高12135體系在推動工商行政管理各項工作中的綜合效能。根據(jù)市場監(jiān)管和消費維權工作需要，適時推動建立全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺。
(三)積極推進12315中心工作規(guī)范化建設。各地要按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《12315消費者申訴舉報中心工作規(guī)則》的規(guī)定，進一步完善工作制度，規(guī)范工作程序，不斷推進12315中心建設。要通過制度建設規(guī)范執(zhí)法行為，在處理投訴舉報過程中，統(tǒng)一處理程序，統(tǒng)一辦案標準，確保執(zhí)法的公正性;要以消費者訴求為導向，根據(jù)實際情況，通過增設電話線路、受理座席，合理安排人員值班等方式，保障消費者訴求渠道暢通;要及時在12315平臺下載安裝“12315消費維權知識庫”，方便一線工作人員準確解答消費咨詢，規(guī)范受理和處理消費者投訴舉報程序。
(四)加強對12315數(shù)據(jù)的深度利用。各地要遵循總局制定的統(tǒng)一12315數(shù)據(jù)標準，抓好數(shù)據(jù)質量，整合數(shù)據(jù)資源，推動數(shù)據(jù)應用。省級局要加強12315數(shù)據(jù)分析中心建設，地(市)級局要加強數(shù)據(jù)庫建設，逐級及時匯總12315數(shù)據(jù)。要在強化消費維權數(shù)據(jù)綜合分析的精細化和數(shù)據(jù)結果利用的實用性上下功夫，認真分析投訴舉報熱點難點，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告，按規(guī)定發(fā)布消費提示和警示;要針對與消費者日常生活密切的重點商品和服務進行量化分析，動態(tài)分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為市場監(jiān)管執(zhí)法和政府制定消費政策提供參考。
二、加強執(zhí)法聯(lián)動，發(fā)揮12315體系整合執(zhí)法力量、強化市場監(jiān)管的作用
(五)強化執(zhí)法聯(lián)動工作機制。各省級局、地(市)局、縣級局要完善12315指揮調度聯(lián)動機制，加大對消費者投訴舉報工作的統(tǒng)一協(xié)調、指揮調度、分流轉辦和督查督辦工作力度，強化三級執(zhí)法聯(lián)動;要落實縣(區(qū))工商行政管理部門在處理消費糾紛中的屬地管轄責任，下移行政執(zhí)法重心，充分發(fā)揮基層工商所的作用，快捷高效解決人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門要積極推動本轄區(qū)12315信息系統(tǒng)與市場主體準入信息系統(tǒng)、執(zhí)法辦案信息系統(tǒng)以及市場主體信用公示系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息及時共享，依法將侵害消費者合法權益案件記入信用檔案系統(tǒng)，向社會公示。
(六)強化事中和事后監(jiān)管。各地要對處理消費者投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的銷售假冒偽劣商品等違法行為線索，認真進行梳理和排查，積極探索完善“訴轉案”工作機制，對涉及范圍廣、影響大的案件要掛牌督辦、限期辦結，加強消費糾紛調解與行政監(jiān)管執(zhí)法的銜接;對存在問題較多的市場主體，及時進行行政約談，通報情況，督促整改;對消費者反映強烈的重點商品和行業(yè)，加強商品質量監(jiān)管，有針對性地開展跟蹤抽檢，集中進行專項整治，保持對消費侵權違法行為的高壓打擊態(tài)勢。
(七)強化跨地區(qū)合作和部門協(xié)作。鼓勵和支持各地建立跨區(qū)域消費維權合作機制，推進跨省、跨地區(qū)的區(qū)域性消費維權執(zhí)法協(xié)作，提高消費糾紛解決效率。要加強與公安、食藥、質監(jiān)、物價等部門公共服務平臺的協(xié)作配合，整合執(zhí)法資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢，形成市場監(jiān)管的合力，逐步實現(xiàn)公共服務平臺之間案件移送、信息共享和執(zhí)法協(xié)作。逐步構建部門協(xié)同監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督和主體自治相結合的消費維權新格局。
三、加強宣傳教育引導，依托12315體系提升全社會消費維權意識
(八)進一步加大12315品牌宣傳推廣力度。要樹立主動宣傳意識，加強與各主流媒體的合作與聯(lián)系，積極運用在電視、廣播、報紙、新聞網(wǎng)站等媒體開辟消費維權工作專欄等多種形式，正面宣傳12315消費維權工作的新措施、新成果，積極回應社會輿論對12315消費維權工作的關切，擴大12315工作的社會知曉度，提高12315品牌的影響力，傳播正能量，把消費維權宣傳工作提高到新的水平。
(九)充分發(fā)揮基層消費維權網(wǎng)絡的教育引導作用。要以12315“五進”和“一會兩站”消費維權基層網(wǎng)絡為主陣地，積極開展有特色、受歡迎的群眾性消費教育引導活動，教育引導消費者增強自我保護意識和能力;要創(chuàng)新消費教育引導的載體和抓手，針對新型消費領域、消費方式的特點和消費者訴求集中的問題，采取組織“消費教育大講堂”、建立“消費教育基地”等有效形式，積極開展消費教育和引導工作;要鼓勵有條件的地區(qū)充分運用第三方網(wǎng)絡交易平臺、電視購物頻道、商家消費體驗中心以及各類商品檢測機構的設施，聘請其專業(yè)人員為“消費教育專家”，定期或不定期地向消費者開放，積極開展消費知識和消費維權法律法規(guī)的普及工作。
(十)進一步強化對經營者的教育與監(jiān)管。繼續(xù)推進以12315“五進”工作為抓手的經營者自律體系建設，教育引導經營者依法自覺履行消費維權的社會責任，促進消費糾紛的源頭解決;指導有條件的12315“五進”消費維權站點采取“三方通話”手段，實現(xiàn)工商行政管理部門與消費維權站點消費維權信息的實時對接和快速流轉，建立消費糾紛遠程在線快速處理機制。充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補優(yōu)勢，積極與消費者日常生活關系密切的行業(yè)協(xié)會建立健全消費維權工作協(xié)作制度。
四、加強組織領導，確保12315體系建設各項工作落在實處
(十一)加強組織領導，做好協(xié)調配合。各地要加強對12315工作的組織領導，把12315消費維權作為重要職責，列為重要工作，堅持從12315基本工作流程和基礎工作制度抓起，從影響執(zhí)法效能和公共服務效果的問題入手，持之以恒地推進12315體系建設工作。要堅持主要領導親自抓，分管領導具體抓，及時研究和解決12315工作中遇到的困難和問題。各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門要加強對本轄區(qū)內12315工作的指導，進一步強化12315集中統(tǒng)一的體制機制建設。
(十二)加強基礎工作，推進隊伍建設。各地要進一步加大對12315工作的人力、物力、財力投入，確保12315工作機構有與任務相適應的專職工作人員、有必要的執(zhí)法手段和設備、有完善的工作規(guī)范和制度;要積極爭取地方黨委和政府對12315工作的領導和支持，從源頭上解決好12315工作中的人員、經費、設施設備等方面的問題。要根據(jù)消費維權新形勢和實際工作需要，不斷將優(yōu)秀人才充實到12315工作崗位，鼓勵各地將新招錄的公務員安排在12315一線崗位進行鍛煉，并在干部使用時優(yōu)先考慮;要針對12315工作涉及面廣、專業(yè)性強等特點，加強對12315工作人員的業(yè)務培訓，不斷提高人員綜合素質。
(十三)堅持依法行政，加強檢查監(jiān)督。各地要逐步把12315消費維權工作納入地方政府考核內容。上級工商行政管理部門要創(chuàng)新監(jiān)督考核方式，堅持內部考核與外部評議相結合，加強對12315工作的業(yè)務指導和監(jiān)督檢查。要嚴明工作紀律，創(chuàng)新考核機制，強化對12315消費維權工作的電話接通率、訴求辦結率、調解成功率、舉報查實率、訴轉案率等的量化考核，逐步推行消費者滿意度評價，以考核促落實。
工商總局
2014年4月30日
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