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　　工商總局關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315體系建設(shè)的意見各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級(jí)市工商行政管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局：

　　消費(fèi)維權(quán)是工商行政管理部門的重要職能?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施20年來(lái)，全國(guó)工商系統(tǒng)已建立起覆蓋城鄉(xiāng)、五級(jí)貫通、便民高效的12315體系，卓有成效地開展消費(fèi)維權(quán)工作，有力地維護(hù)了廣大消費(fèi)者合法權(quán)益和正常市場(chǎng)秩序。新修改的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)一步強(qiáng)化了工商行政管理部門的消費(fèi)維權(quán)職責(zé)和監(jiān)管執(zhí)法手段，為工商行政管理部門推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)提供了重要法律支撐。目前，12315體系建設(shè)與政府職能轉(zhuǎn)變新要求、消費(fèi)維權(quán)工作新形勢(shì)、消費(fèi)者新期盼還有差距，各地要以貫徹實(shí)施新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為契機(jī)，進(jìn)一步更新理念，創(chuàng)新方式，完善體制機(jī)制，充分利用信息化手段，大力推進(jìn)12315體系建設(shè)，積極發(fā)揮12315與廣大消費(fèi)者信息互動(dòng)、暢通民意、接受社會(huì)監(jiān)督、解決維權(quán)問題的平臺(tái)作用，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定?，F(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)12315體系建設(shè)提出以下意見。

　　一、加強(qiáng)工作創(chuàng)新，提高12315體系在工商行政管理改革發(fā)展中的綜合效能

　　(一)創(chuàng)新完善12315體系工作機(jī)制。各地要在保持原有12315體系工作體制機(jī)制連續(xù)性的基礎(chǔ)上，明確各級(jí)工商行政管理部門的職責(zé)，通過理順體制、創(chuàng)新機(jī)制、優(yōu)化布局等措施，進(jìn)一步完善以12315行政監(jiān)管體系為主導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)者自律和社會(huì)監(jiān)督體系為依托、信息化網(wǎng)絡(luò)為支撐，具有受理消費(fèi)者投訴、受理市場(chǎng)違法行為舉報(bào)、解答工商行政管理業(yè)務(wù)咨詢、接受對(duì)工商執(zhí)法人員監(jiān)督、開展消費(fèi)教育引導(dǎo)、監(jiān)督經(jīng)營(yíng)者自律等多種功能的12315體系，充分發(fā)揮12315體系在加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)中的綜合作用。

　　(二)建立符合新形勢(shì)需要的12315平臺(tái)。各地要依托12315信息化網(wǎng)絡(luò)，豐富12315平臺(tái)的開放式、互動(dòng)式綜合服務(wù)功能。要積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，形成12315專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息、移動(dòng)互聯(lián)通訊等多種方式并舉的消費(fèi)者訴求表達(dá)和反饋渠道，探索開展遠(yuǎn)程消費(fèi)維權(quán)。省級(jí)局要建立統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴舉報(bào)，實(shí)行網(wǎng)上接訴、網(wǎng)上分流、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上回復(fù)、網(wǎng)上跟蹤督辦，做到集中登記分流、分級(jí)受理處理、統(tǒng)一調(diào)度指揮、網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦督辦、快速應(yīng)急處置、信息匯總分析通報(bào)，為廣大消費(fèi)者提供便捷高效的服務(wù)，進(jìn)一步提高12135體系在推動(dòng)工商行政管理各項(xiàng)工作中的綜合效能。根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)工作需要，適時(shí)推動(dòng)建立全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

　　(三)積極推進(jìn)12315中心工作規(guī)范化建設(shè)。各地要按照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心工作規(guī)則》的規(guī)定，進(jìn)一步完善工作制度，規(guī)范工作程序，不斷推進(jìn)12315中心建設(shè)。要通過制度建設(shè)規(guī)范執(zhí)法行為，在處理投訴舉報(bào)過程中，統(tǒng)一處理程序，統(tǒng)一辦案標(biāo)準(zhǔn)，確保執(zhí)法的公正性;要以消費(fèi)者訴求為導(dǎo)向，根據(jù)實(shí)際情況，通過增設(shè)電話線路、受理座席，合理安排人員值班等方式，保障消費(fèi)者訴求渠道暢通;要及時(shí)在12315平臺(tái)下載安裝“12315消費(fèi)維權(quán)知識(shí)庫(kù)”，方便一線工作人員準(zhǔn)確解答消費(fèi)咨詢，規(guī)范受理和處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)程序。

　　(四)加強(qiáng)對(duì)12315數(shù)據(jù)的深度利用。各地要遵循總局制定的統(tǒng)一12315數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好數(shù)據(jù)質(zhì)量，整合數(shù)據(jù)資源，推動(dòng)數(shù)據(jù)應(yīng)用。省級(jí)局要加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析中心建設(shè)，地(市)級(jí)局要加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，逐級(jí)及時(shí)匯總12315數(shù)據(jù)。要在強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)綜合分析的精細(xì)化和數(shù)據(jù)結(jié)果利用的實(shí)用性上下功夫，認(rèn)真分析投訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告，按規(guī)定發(fā)布消費(fèi)提示和警示;要針對(duì)與消費(fèi)者日常生活密切的重點(diǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行量化分析，動(dòng)態(tài)分析訴求熱點(diǎn)和消費(fèi)市場(chǎng)秩序狀況，為市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法和政府制定消費(fèi)政策提供參考。

　　二、加強(qiáng)執(zhí)法聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮12315體系整合執(zhí)法力量、強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管的作用

　　(五)強(qiáng)化執(zhí)法聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。各省級(jí)局、地(市)局、縣級(jí)局要完善12315指揮調(diào)度聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度、分流轉(zhuǎn)辦和督查督辦工作力度，強(qiáng)化三級(jí)執(zhí)法聯(lián)動(dòng);要落實(shí)縣(區(qū))工商行政管理部門在處理消費(fèi)糾紛中的屬地管轄責(zé)任，下移行政執(zhí)法重心，充分發(fā)揮基層工商所的作用，快捷高效解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門要積極推動(dòng)本轄區(qū)12315信息系統(tǒng)與市場(chǎng)主體準(zhǔn)入信息系統(tǒng)、執(zhí)法辦案信息系統(tǒng)以及市場(chǎng)主體信用公示系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)信息及時(shí)共享，依法將侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件記入信用檔案系統(tǒng)，向社會(huì)公示。

　　(六)強(qiáng)化事中和事后監(jiān)管。各地要對(duì)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)過程中發(fā)現(xiàn)的銷售假冒偽劣商品等違法行為線索，認(rèn)真進(jìn)行梳理和排查，積極探索完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，對(duì)涉及范圍廣、影響大的案件要掛牌督辦、限期辦結(jié)，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解與行政監(jiān)管執(zhí)法的銜接;對(duì)存在問題較多的市場(chǎng)主體，及時(shí)進(jìn)行行政約談，通報(bào)情況，督促整改;對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)商品和行業(yè)，加強(qiáng)商品質(zhì)量監(jiān)管，有針對(duì)性地開展跟蹤抽檢，集中進(jìn)行專項(xiàng)整治，保持對(duì)消費(fèi)侵權(quán)違法行為的高壓打擊態(tài)勢(shì)。

　　(七)強(qiáng)化跨地區(qū)合作和部門協(xié)作。鼓勵(lì)和支持各地建立跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制，推進(jìn)跨省、跨地區(qū)的區(qū)域性消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法協(xié)作，提高消費(fèi)糾紛解決效率。要加強(qiáng)與公安、食藥、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)等部門公共服務(wù)平臺(tái)的協(xié)作配合，整合執(zhí)法資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，形成市場(chǎng)監(jiān)管的合力，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)平臺(tái)之間案件移送、信息共享和執(zhí)法協(xié)作。逐步構(gòu)建部門協(xié)同監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督和主體自治相結(jié)合的消費(fèi)維權(quán)新格局。

　　三、加強(qiáng)宣傳教育引導(dǎo)，依托12315體系提升全社會(huì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)

　　(八)進(jìn)一步加大12315品牌宣傳推廣力度。要樹立主動(dòng)宣傳意識(shí)，加強(qiáng)與各主流媒體的合作與聯(lián)系，積極運(yùn)用在電視、廣播、報(bào)紙、新聞網(wǎng)站等媒體開辟消費(fèi)維權(quán)工作專欄等多種形式，正面宣傳12315消費(fèi)維權(quán)工作的新措施、新成果，積極回應(yīng)社會(huì)輿論對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)工作的關(guān)切，擴(kuò)大12315工作的社會(huì)知曉度，提高12315品牌的影響力，傳播正能量，把消費(fèi)維權(quán)宣傳工作提高到新的水平。

　　(九)充分發(fā)揮基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的教育引導(dǎo)作用。要以12315“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”消費(fèi)維權(quán)基層網(wǎng)絡(luò)為主陣地，積極開展有特色、受歡迎的群眾性消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，教育引導(dǎo)消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和能力;要?jiǎng)?chuàng)新消費(fèi)教育引導(dǎo)的載體和抓手，針對(duì)新型消費(fèi)領(lǐng)域、消費(fèi)方式的特點(diǎn)和消費(fèi)者訴求集中的問題，采取組織“消費(fèi)教育大講堂”、建立“消費(fèi)教育基地”等有效形式，積極開展消費(fèi)教育和引導(dǎo)工作;要鼓勵(lì)有條件的地區(qū)充分運(yùn)用第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物頻道、商家消費(fèi)體驗(yàn)中心以及各類商品檢測(cè)機(jī)構(gòu)的設(shè)施，聘請(qǐng)其專業(yè)人員為“消費(fèi)教育專家”，定期或不定期地向消費(fèi)者開放，積極開展消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)的普及工作。

　　(十)進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育與監(jiān)管。繼續(xù)推進(jìn)以12315“五進(jìn)”工作為抓手的經(jīng)營(yíng)者自律體系建設(shè)，教育引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依法自覺履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的源頭解決;指導(dǎo)有條件的12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)采取“三方通話”手段，實(shí)現(xiàn)工商行政管理部門與消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)消費(fèi)維權(quán)信息的實(shí)時(shí)對(duì)接和快速流轉(zhuǎn)，建立消費(fèi)糾紛遠(yuǎn)程在線快速處理機(jī)制。充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，積極與消費(fèi)者日常生活關(guān)系密切的行業(yè)協(xié)會(huì)建立健全消費(fèi)維權(quán)工作協(xié)作制度。

　　四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保12315體系建設(shè)各項(xiàng)工作落在實(shí)處

　　(十一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好協(xié)調(diào)配合。各地要加強(qiáng)對(duì)12315工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，把12315消費(fèi)維權(quán)作為重要職責(zé)，列為重要工作，堅(jiān)持從12315基本工作流程和基礎(chǔ)工作制度抓起，從影響執(zhí)法效能和公共服務(wù)效果的問題入手，持之以恒地推進(jìn)12315體系建設(shè)工作。要堅(jiān)持主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，及時(shí)研究和解決12315工作中遇到的困難和問題。各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門要加強(qiáng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)12315工作的指導(dǎo)，進(jìn)一步強(qiáng)化12315集中統(tǒng)一的體制機(jī)制建設(shè)。

　　(十二)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。各地要進(jìn)一步加大對(duì)12315工作的人力、物力、財(cái)力投入，確保12315工作機(jī)構(gòu)有與任務(wù)相適應(yīng)的專職工作人員、有必要的執(zhí)法手段和設(shè)備、有完善的工作規(guī)范和制度;要積極爭(zhēng)取地方黨委和政府對(duì)12315工作的領(lǐng)導(dǎo)和支持，從源頭上解決好12315工作中的人員、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施設(shè)備等方面的問題。要根據(jù)消費(fèi)維權(quán)新形勢(shì)和實(shí)際工作需要，不斷將優(yōu)秀人才充實(shí)到12315工作崗位，鼓勵(lì)各地將新招錄的公務(wù)員安排在12315一線崗位進(jìn)行鍛煉，并在干部使用時(shí)優(yōu)先考慮;要針對(duì)12315工作涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)12315工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員綜合素質(zhì)。

　　(十三)堅(jiān)持依法行政，加強(qiáng)檢查監(jiān)督。各地要逐步把12315消費(fèi)維權(quán)工作納入地方政府考核內(nèi)容。上級(jí)工商行政管理部門要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)督考核方式，堅(jiān)持內(nèi)部考核與外部評(píng)議相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)12315工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。要嚴(yán)明工作紀(jì)律，創(chuàng)新考核機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)12315消費(fèi)維權(quán)工作的電話接通率、訴求辦結(jié)率、調(diào)解成功率、舉報(bào)查實(shí)率、訴轉(zhuǎn)案率等的量化考核，逐步推行消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)，以考核促落實(shí)。

　　工商總局

　　2014年4月30日