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類 別：保險(xiǎn)法規(guī)文 號(hào)：保監(jiān)壽險(xiǎn)[2015]7號(hào)頒發(fā)日期：2014-02-23
地 區(qū)：全國(guó)行 業(yè)：全行業(yè)時(shí)效性：有效
各人身保險(xiǎn)公司：
為貫徹落實(shí)《中國(guó)保監(jiān)會(huì) 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售行為的通知》(保監(jiān)發(fā)[2014]3號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《通知》)精神，規(guī)范銀郵兼業(yè)代理市場(chǎng)秩序，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)于2014年8月至9月底，組織天津、山西等18個(gè)保監(jiān)局對(duì)人身保險(xiǎn)公司開(kāi)展銀保業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查，共抽查了中國(guó)人壽、太平洋人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、信誠(chéng)人壽、光大永明、生命人壽、中美聯(lián)泰大都會(huì)、合眾人壽、人保健康、華夏人壽、農(nóng)銀人壽、長(zhǎng)城人壽、人保壽險(xiǎn)、國(guó)華人壽、幸福人壽、百年人壽、安邦人壽等19家人身保險(xiǎn)公司的51家分支機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)將本次檢查的有關(guān)情況通報(bào)如下：
一、檢查發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題
(一)《通知》貫徹執(zhí)行時(shí)間滯后。部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)沒(méi)有按照《通知》要求，從4月1日起執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。如百年人壽黑龍江分公司從5月4日起才將提示短信中猶豫期由10日改為15日;合眾人壽總公司于4月29日才下發(fā)通知，要求建立投保單信息審查制度;寧波郵儲(chǔ)銀行直至9月份才使用總行設(shè)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷;部分保險(xiǎn)公司在4月1日后仍使用不符合規(guī)定的舊版保險(xiǎn)合同及投保提示書(shū)。
(二)投保人需求分析和風(fēng)險(xiǎn)能力測(cè)評(píng)流于形式。一是部分銀行網(wǎng)點(diǎn)未進(jìn)行測(cè)評(píng)，保險(xiǎn)公司也未將測(cè)評(píng)問(wèn)卷作為投保資料要件保存。如農(nóng)業(yè)銀行錦州解放路支行在代理銷售新華人壽銀保產(chǎn)品過(guò)程中，未對(duì)投保人進(jìn)行需求分析和承保能力測(cè)評(píng);生命人壽廈門分公司僅要求銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)對(duì)高齡投保人進(jìn)行測(cè)評(píng)。二是測(cè)評(píng)內(nèi)容不完整，太平洋人壽總公司統(tǒng)一制作下發(fā)提供給銀行郵政兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)使用的《新型產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)承受能力測(cè)評(píng)問(wèn)卷》中未包含投保人需求分析的內(nèi)容。三是測(cè)評(píng)內(nèi)容不適合，部分銀行的測(cè)評(píng)題偏重于測(cè)試客戶的投資偏好，并不適用于投保需求分析，評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性、有效性值得商榷。四是測(cè)評(píng)信息不真實(shí)，投保人填寫(xiě)的收入狀況等個(gè)人信息真實(shí)度不高，據(jù)此做出的測(cè)評(píng)準(zhǔn)確性差。
(三)銀保通系統(tǒng)未能實(shí)現(xiàn)對(duì)投保人年齡和收入的有效控制。一是部分系統(tǒng)缺失投保人收入水平校驗(yàn)功能，未要求投保人輸入個(gè)人或家庭收入，當(dāng)投保人年收入低于當(dāng)?shù)厝司兪杖霑r(shí)，系統(tǒng)不能提示復(fù)核并轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)公司核保后出單。如合眾人壽廣西分公司有173份銀保保單在系統(tǒng)中記錄的投保人收入為空值或?yàn)椤?”，出單渠道分別為交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和郵儲(chǔ)銀行。二是未嚴(yán)格執(zhí)行特定人群保單人工核保制度，中國(guó)人壽、新華人壽、生命人壽、農(nóng)銀人壽等多家公司的銀保保單仍存在60歲以上期交業(yè)務(wù)、65歲以上躉交業(yè)務(wù)未經(jīng)人工核保由銀保通系統(tǒng)直接出單的情況。三是對(duì)保單利益不確定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，未根據(jù)投保人收入水平、年齡及保費(fèi)預(yù)算進(jìn)行提示復(fù)核。四是部分承保保單未按要求取得投保聲明。五是部分外資銀行和地方中小銀行未建立銷售信息管理系統(tǒng)，如東亞銀行廈門分行。六是部分銀保通系統(tǒng)不具備保存、傳輸投保原始文件掃描件的電子文檔等管理功能。如郵儲(chǔ)銀行只能通過(guò)傳統(tǒng)方式傳輸投保資料，低時(shí)效性引起部分客戶的不滿。
(四)保險(xiǎn)單冊(cè)不符合要求。中國(guó)人壽、國(guó)華人壽、泰康人壽等多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的保險(xiǎn)單冊(cè)封套及內(nèi)頁(yè)裝訂、字體、風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等不符合要求。人保壽險(xiǎn)寧波分公司投保聲明設(shè)計(jì)不合理，與投保風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)抄錄欄列在一處，字跡不突出，沒(méi)有可供投保人簽字的地方。光大永明、長(zhǎng)城人壽、人保壽險(xiǎn)、太平洋人壽、信誠(chéng)人壽、安邦人壽等多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)未調(diào)整投保資料中猶豫期時(shí)間，或僅在保單冊(cè)中注明猶豫期改為15日，保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、投保提示書(shū)中仍為10日。
(五)承保提示短信內(nèi)容不符合要求。太平洋人壽廈門分公司、信誠(chéng)人壽廣西分公司等部分保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)送的短信未包括保險(xiǎn)期間、期交保費(fèi)及頻次、猶豫期起止日期等內(nèi)容，未提示投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同條款。太平人壽天津分公司采取手工出單的保單提示短信缺少猶豫期權(quán)限和權(quán)利等相關(guān)內(nèi)容。泰康人壽深圳分公司僅對(duì)續(xù)期客戶進(jìn)行短信提示。
(六)與銀郵代理機(jī)構(gòu)溝通協(xié)作不暢。一是與銀行簽訂的合作協(xié)議內(nèi)容不完整，如幸福人壽運(yùn)城中支、光大永明晉城中支、人保健康大同中支與銀行的合作協(xié)議中未明確在投訴處理過(guò)程中，對(duì)客戶損失進(jìn)行賠償時(shí)如何劃分雙方責(zé)任。二是保險(xiǎn)公司未向合作銀行提供客戶退保、滿期給付等信息，該問(wèn)題普遍存在。
(七)違規(guī)套取資金用于非正常退保補(bǔ)貼等。部分保險(xiǎn)公司總公司財(cái)務(wù)制度未明確可否報(bào)銷基層機(jī)構(gòu)處置非正常滿期給付與退保事件、處理客戶投訴的相關(guān)費(fèi)用和補(bǔ)貼，或規(guī)定的報(bào)銷額度較低，導(dǎo)致基層機(jī)構(gòu)采取虛列招待費(fèi)、宣傳費(fèi)、會(huì)議費(fèi)、虛列銀保專管員傭金等違規(guī)手段套取資金，用于處置客戶糾紛。中國(guó)人壽、華夏人壽、泰康人壽、合眾人壽等公司此類問(wèn)題尤為突出。
(八)其他問(wèn)題。一是未嚴(yán)格落實(shí)銷售實(shí)名制。部分銀郵機(jī)構(gòu)未公示代理保險(xiǎn)產(chǎn)品清單，未完整、真實(shí)記錄代理銀行網(wǎng)點(diǎn)名稱及網(wǎng)點(diǎn)銷售人員姓名或工號(hào)。二是銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)不規(guī)范。農(nóng)銀人壽益陽(yáng)中支未要求躉交客戶填寫(xiě)授權(quán)書(shū)。國(guó)華人壽郴州中支的授權(quán)書(shū)只打印一聯(lián)留存于銀行網(wǎng)點(diǎn)，投保人沒(méi)有留存，部分授權(quán)書(shū)上客戶“轉(zhuǎn)出賬戶”為空白。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、光大銀行等6家銀行天津分行、天津市郵政公司均未使用獨(dú)立于投保單的銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)。三是客戶信息仍存在不完整、不準(zhǔn)確的情況。華夏人壽洛陽(yáng)中支在2014年1-7月承保的11954件銀保保單中，有1834件保單電話號(hào)碼為空號(hào)、錯(cuò)號(hào)，或無(wú)法接通等，425件保單的投保人聯(lián)系地址不完整。
二、整改要求
各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)高度重視銀保業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取切實(shí)措施進(jìn)行整改。
一是監(jiān)督銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)整改。保險(xiǎn)公司應(yīng)向合作銀行致函指出銀(郵)保通系統(tǒng)控制、投保需求分析和風(fēng)險(xiǎn)能力測(cè)評(píng)、銷售實(shí)名制、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書(shū)、客戶信息真實(shí)性等方面存在的問(wèn)題，提出明確的修改需求，并督促合作銀行整改。對(duì)2015年4月30日前未整改到位的合作銀行，保險(xiǎn)公司應(yīng)停止與其合作。
二是嚴(yán)格貫徹落實(shí)《通知》要求。各公司應(yīng)對(duì)照《通知》具體要求逐條梳理，深入剖析發(fā)生違法違規(guī)問(wèn)題的制度缺陷和深層次原因，制定整改計(jì)劃，明確整改責(zé)任人，確保整改落實(shí)到位。總公司應(yīng)同時(shí)督導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)及時(shí)整改。
三是進(jìn)一步規(guī)范財(cái)務(wù)管理。對(duì)于非正常滿期給付和退保，各公司應(yīng)明確補(bǔ)貼資金的審批、使用、報(bào)銷流程和財(cái)務(wù)處理方式，暢通正常列支渠道，杜絕虛列費(fèi)用支付滿期、退保補(bǔ)貼的現(xiàn)象，確保財(cái)務(wù)報(bào)表真實(shí)性。
接受現(xiàn)場(chǎng)檢查的19家公司應(yīng)對(duì)照檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，逐一進(jìn)行整改，并形成整改報(bào)告，于2015年4月30日前以公司正式發(fā)文形式，通過(guò)保監(jiān)會(huì)電子文件傳輸系統(tǒng)報(bào)送至中國(guó)保監(jiān)會(huì)。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2015年1月23日
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