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為不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，中國銀保監(jiān)會起草了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》，現(xiàn)向社會公開征求意見。公眾可以通過以下途徑反饋意見：

一、登錄中國政府法制信息網(wǎng)(網(wǎng)址：http://www.chinalaw.gov.cn)，進入首頁主菜單的“立法意見征集”欄目提出意見。

二、通過電子郵件將意見發(fā)送至：gzzx@cbirc.gov.cn。

三、通過信函方式將意見寄至：北京市西城區(qū)金融大街甲15號銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局(郵編：100140)。

請在網(wǎng)頁填寫、電郵主題、來信信封等處注明“銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法征求意見”字樣。

意見反饋截止時間為2019年11月30日。

中國銀保監(jiān)會

2019年11月1日

附件：

銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法

(征求意見稿)

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理(以下簡稱“投訴處理”)工作，保護消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴(以下簡稱“消費投訴”)，是指消費者與銀行保險機構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生糾紛(以下簡稱“消費糾紛”)，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。

第三條 投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

第四條 銀行保險機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益、及時規(guī)范處理消費投訴的責(zé)任主體，負責(zé)對分支機構(gòu)消費投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促分支機構(gòu)妥善處理各類消費投訴。

第五條 各相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進會員單位通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

第六條 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會(以下簡稱“中國銀保監(jiān)會”)是全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作的監(jiān)督單位，對全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。

中國銀保監(jiān)會各級派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)，推動轄區(qū)內(nèi)建立完善消費糾紛多元化解機制。

第二章 組織管理

第七條 銀行保險機構(gòu)及各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名高級管理人員或機構(gòu)負責(zé)人分管本單位消費投訴處理工作，設(shè)立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位，根據(jù)工作需要合理配備工作人員，牽頭負責(zé)本單位消費投訴的協(xié)調(diào)處理、運行監(jiān)測、統(tǒng)計分析、考核管理等工作。

銀行保險機構(gòu)及各級分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展。應(yīng)當(dāng)加強對工作人員的培訓(xùn)，設(shè)立或指定消費投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等真實記錄投訴接待過程的設(shè)備，加強消費投訴信息系統(tǒng)建設(shè)，規(guī)范投訴事項處理流程和管理。

第八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)暢通投訴渠道，在官方網(wǎng)站、營業(yè)場所或辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網(wǎng)平臺等互聯(lián)網(wǎng)投訴渠道的，應(yīng)當(dāng)公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網(wǎng)址等。在產(chǎn)品或服務(wù)合約中，銀行保險機構(gòu)應(yīng)提供消費投訴電話或其他投訴渠道信息。

第九條 銀行保險機構(gòu)開展投訴處理工作應(yīng)當(dāng)分級管理、屬地負責(zé)，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時查找引發(fā)投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實注重消費者消費體驗，提升服務(wù)水平。

第十條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強對第三方機構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的管理，因合作銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)而產(chǎn)生消費糾紛的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關(guān)情況，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將第三方機構(gòu)對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構(gòu)的準入退出評估機制。

第三章 銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理

第十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)負責(zé)處理因購買其產(chǎn)品或接受其服務(wù)產(chǎn)生的消費投訴。

第十二條 銀行保險機構(gòu)可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費投訴。

采取面談方式提出消費投訴的，銀行保險機構(gòu)可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)不超過5名。

第十三條 銀行保險機構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

(一)投訴人的基本情況，包括：自然人或其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人或者主要負責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書；

(二)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機構(gòu)的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機構(gòu)的名稱；

(三)投訴請求、主要事實和相關(guān)依據(jù)；

(四)投訴人提交書面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或蓋章。

銀行保險機構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

第十四條 投訴人提出消費投訴確有困難的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)接受投訴人委托他人代為投訴，除提供第十三條規(guī)定材料或信息外，可要求提供經(jīng)投訴人親筆簽名或蓋章的符合本辦法規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明、有效聯(lián)系電話。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項、權(quán)限和期限，并由投訴人簽字或蓋章。

第十五條 銀行保險機構(gòu)可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回投訴的，消費投訴處理程序自銀行保險機構(gòu)收到撤回投訴申請當(dāng)日終止。

第十六條 投訴人提出消費投訴，應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

投訴人在消費投訴過程中應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公經(jīng)營秩序。

第十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應(yīng)當(dāng)指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內(nèi)容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛。

第十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可延長至30日。情況特別復(fù)雜或有其他特殊原因的，經(jīng)上級機構(gòu)或總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，銀行保險機構(gòu)可將作出處理決定并告知期限再延長30日。

消費投訴處理過程中需外部機構(gòu)進行鑒定、檢測、評估等工作的，相關(guān)期間可不計入投訴處理期限，但應(yīng)及時告知投訴人。

投訴人在已有消費投訴處理期限內(nèi)再次提出同一消費投訴的，銀行保險機構(gòu)可以合并處理，如投訴人提出新的事實和理由需要查證的，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

在投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構(gòu)可不予辦理，并告知投訴提出人。

第十九條 銀行保險機構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時，應(yīng)當(dāng)說明對消費投訴內(nèi)容的核實情況，作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及投訴人可采取的向其上級機構(gòu)申請核查或調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟渠道。

第二十條 投訴人對銀行保險機構(gòu)分支機構(gòu)消費投訴處理結(jié)果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內(nèi)向該機構(gòu)的上級機構(gòu)書面申請核查。核查機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴處理過程、處理時限和處理結(jié)果進行核查，并應(yīng)當(dāng)自收到核查申請之日起30日內(nèi)作出核查決定并告知投訴人。

第二十一條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項，投訴人無法聯(lián)系的除外。

采取書面告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面遞交，或者通過郵寄、快遞方式寄出，并保留相關(guān)證明資料。

采取短信、電子郵件等可保存的電子信息形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出，并保留相關(guān)證明資料。

采取電話方式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話，并依法保留相關(guān)證明資料及電話錄音。

銀行保險機構(gòu)與投訴人對投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協(xié)商一致的，按協(xié)商確定的內(nèi)容履行。

第二十二條 銀行保險機構(gòu)在投訴處理工作中應(yīng)當(dāng)核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私不受侵犯。

第二十三條 銀行保險機構(gòu)在投訴處理過程中，可根據(jù)需要向投訴人提出通過調(diào)解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調(diào)解的，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與投訴人共同向調(diào)解組織提出申請。調(diào)解期間不計入投訴處理期限。

第二十四條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)并支持分支機構(gòu)充分運用當(dāng)?shù)叵M糾紛調(diào)解處理機制，通過建立臨時授權(quán)、異地授權(quán)、及時應(yīng)調(diào)、快速審批等機制，保障分支機構(gòu)通過調(diào)解機制化解消費糾紛。

第四章 銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作制度

第二十五條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法健全本單位消費投訴處理工作制度，明確投訴處理流程、責(zé)任分工、處理時限等要求。

第二十六條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、責(zé)任追究制度，對消費投訴進行分類管理、統(tǒng)計和分析；至少每半年分析引發(fā)投訴的原因，并反饋至相關(guān)內(nèi)設(shè)部門或分支機構(gòu)，及時有效整改；對于投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理責(zé)任人員責(zé)任。

第二十七條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費投訴考核評價制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，將消費投訴及處理工作情況納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標體系，并在各級機構(gòu)高級管理人員、機構(gòu)負責(zé)人和相關(guān)部門人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理考核權(quán)重。

第二十八條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費投訴登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或信息檔案應(yīng)當(dāng)存檔備查，法律、行政法規(guī)對保存期限有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第二十九條 銀行保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性消費投訴處理應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施妥善處置重大及群體性消費投訴。

重大及群體性消費投訴包括以下情形：

(一)因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的投訴；

(二)引發(fā)社會公眾廣泛關(guān)注的投訴；

(三)50名以上投訴人提出的群體性投訴；

(四)中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)認定的其他重大投訴。

第五章 監(jiān)督管理

第三十條 中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)(以下統(tǒng)稱“銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)”)應(yīng)當(dāng)明確銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作的監(jiān)督管理部門。

第三十一條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道，方便投訴人反映與銀行保險機構(gòu)的消費糾紛。

第三十二條 投訴人反映與銀行保險機構(gòu)的消費糾紛，同時提出應(yīng)當(dāng)由銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負責(zé)處理的其他事項的，依照有關(guān)規(guī)定處理。

第三十三條銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起7個工作日內(nèi)，將投訴轉(zhuǎn)送至被投訴銀行保險機構(gòu)并告知投訴人，投訴人無法聯(lián)系的除外；投訴人同意的，也可將投訴轉(zhuǎn)送至銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解組織。

第三十四條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對銀行保險機構(gòu)消費投訴處理情況進行督查。

第三十五條 銀行保險機構(gòu)及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的要求，報告本單位消費投訴處理工作相關(guān)管理制度、消費投訴管理工作責(zé)任人名單，上述事項發(fā)生變動的，應(yīng)在3日內(nèi)報告變動情況。

第三十六條 銀行保險機構(gòu)及其分支機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)要求報告本單位消費投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)及投訴處理工作情況，并按照銀行業(yè)保險業(yè)突發(fā)事件信息報告要求及時報告重大及群體性消費投訴情況。

消費投訴處理工作情況包括投訴分析及整改情況、相關(guān)制度和執(zhí)行情況、存在問題以及改進措施等。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)對報送的消費投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)、投訴處理工作情況的真實性、完整性、準確性負責(zé)，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對各銀行保險機構(gòu)數(shù)據(jù)、報告報送情況及內(nèi)容進行定期或不定期檢查。

第三十七條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期將轉(zhuǎn)送銀行保險機構(gòu)的消費投訴情況進行通報和對外披露，督促銀行保險機構(gòu)做好消費者權(quán)益保護工作。

第三十八條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將銀行保險機構(gòu)投訴處理體制機制、處理效率、處理效果等情況納入年度消費者權(quán)益保護工作考核評價。

第三十九條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)要加強對銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo)，推動建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標準，促進行業(yè)調(diào)解組織的各項工作健康、規(guī)范、有序開展。

第四十條 銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴中有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)可以提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改：

(一)未按本辦法第八條規(guī)定公布消費投訴處理相關(guān)信息的；

(二)未按本辦法規(guī)定程序辦理消費投訴并告知的；

(三)無正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或履行調(diào)解協(xié)議的。

第四十一條 銀行保險機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，區(qū)別情形，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)可進行監(jiān)督管理談話，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)依照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》采取暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責(zé)令調(diào)整高級管理人員、停止批準增設(shè)分支機構(gòu)以及行政處罰等措施，對保險機構(gòu)依照《中華人民共和國保險法》有關(guān)規(guī)定采取罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)等措施。

(一)未按本辦法規(guī)定建立并實施消費投訴處理相關(guān)制度的；

(二)未按本辦法規(guī)定報告消費投訴處理工作有關(guān)情況的；

(三)違反本辦法第四十條規(guī)定并未按要求整改的；

(四)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴重后果的。

第六章 附 則

第四十二條 本辦法所稱銀行保險機構(gòu)指依照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，由銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負責(zé)監(jiān)管的銀行業(yè)金融機構(gòu)、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司，保險公司、保險代理機構(gòu)、保險經(jīng)紀人、保險公估機構(gòu)及其他經(jīng)銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準設(shè)立的金融機構(gòu)。

第四十三條 本辦法所稱的“以內(nèi)”“以上”均包含本數(shù)。

本辦法中除“7個工作日”以外的“日”為自然日。

第四十四條 本辦法由中國銀保監(jiān)會負責(zé)解釋。

第四十五條 本辦法自2019年*月*日起施行，原《保險消費投訴處理管理辦法》(中國保監(jiān)會主席令2013年第8號)和《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)銀監(jiān)會機關(guān)銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)〔2018〕13號)同時廢止。原中國銀監(jiān)會、原中國保監(jiān)會以前發(fā)布的規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。