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為不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、行政法規(guī)，中國銀保監(jiān)會起草了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》，現(xiàn)向社會公開征求意見。公眾可以通過以下途徑反饋意見：

一、登錄中國政府法制信息網(網址：http://www.chinalaw.gov.cn)，進入首頁主菜單的“立法意見征集”欄目提出意見。

二、通過電子郵件將意見發(fā)送至：gzzx@cbirc.gov.cn。

三、通過信函方式將意見寄至：北京市西城區(qū)金融大街甲15號銀保監(jiān)會消費者權益保護局(郵編：100140)。

請在網頁填寫、電郵主題、來信信封等處注明“銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法征求意見”字樣。

意見反饋截止時間為2019年11月30日。

中國銀保監(jiān)會

2019年11月1日

附件：

銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法

(征求意見稿)

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理(以下簡稱“投訴處理”)工作，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴(以下簡稱“消費投訴”)，是指消費者與銀行保險機構或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產品或接受銀行、保險相關服務產生糾紛(以下簡稱“消費糾紛”)，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第三條 投訴處理工作應當堅持依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

第四條 銀行保險機構是維護消費者合法權益、及時規(guī)范處理消費投訴的責任主體，負責對分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協(xié)調、督促分支機構妥善處理各類消費投訴。

第五條 各相關行業(yè)協(xié)會應當充分發(fā)揮在消費糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調、促進會員單位通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

第六條 中國銀行保險監(jiān)督管理委員會(以下簡稱“中國銀保監(jiān)會”)是全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作的監(jiān)督單位，對全國銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導。

中國銀保監(jiān)會各級派出機構應當對轄區(qū)內銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作進行監(jiān)督指導，推動轄區(qū)內建立完善消費糾紛多元化解機制。

第二章 組織管理

第七條 銀行保險機構及各級分支機構應當指定一名高級管理人員或機構負責人分管本單位消費投訴處理工作，設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位，根據工作需要合理配備工作人員，牽頭負責本單位消費投訴的協(xié)調處理、運行監(jiān)測、統(tǒng)計分析、考核管理等工作。

銀行保險機構及各級分支機構應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展。應當加強對工作人員的培訓，設立或指定消費投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等真實記錄投訴接待過程的設備，加強消費投訴信息系統(tǒng)建設，規(guī)范投訴事項處理流程和管理。

第八條 銀行保險機構應當暢通投訴渠道，在官方網站、營業(yè)場所或辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網平臺等互聯(lián)網投訴渠道的，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或服務合約中，銀行保險機構應提供消費投訴電話或其他投訴渠道信息。

第九條 銀行保險機構開展投訴處理工作應當分級管理、屬地負責，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。及時查找引發(fā)投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實注重消費者消費體驗，提升服務水平。

第十條 銀行保險機構應加強對第三方機構合作業(yè)務投訴的管理，因合作銷售產品或提供服務而產生消費糾紛的，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

第三章 銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理

第十一條 銀行保險機構應當負責處理因購買其產品或接受其服務產生的消費投訴。

第十二條 銀行保險機構可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費投訴。

采取面談方式提出消費投訴的，銀行保險機構可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應當推選代表，代表人數不超過5名。

第十三條 銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

(一)投訴人的基本情況，包括：自然人或其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會信用代碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權委托書；

(二)被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機構的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險業(yè)從業(yè)人員的相關情況以及其所屬機構的名稱；

(三)投訴請求、主要事實和相關依據；

(四)投訴人提交書面材料的，應當由投訴人簽字或蓋章。

銀行保險機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

第十四條 投訴人提出消費投訴確有困難的，銀行保險機構應接受投訴人委托他人代為投訴，除提供第十三條規(guī)定材料或信息外，可要求提供經投訴人親筆簽名或蓋章的符合本辦法規(guī)定的投訴材料、授權委托書原件以及受托人身份證明、有效聯(lián)系電話。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并由投訴人簽字或蓋章。

第十五條 銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回投訴的，消費投訴處理程序自銀行保險機構收到撤回投訴申請當日終止。

第十六條 投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對其所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定，維護社會公共秩序和投訴處理單位的辦公經營秩序。

第十七條 銀行保險機構應當建立投訴處理回避制度，收到消費投訴后，應當指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內容，及時與投訴人溝通，積極通過協(xié)商方式解決消費糾紛。

第十八條 銀行保險機構應當依照相關法律法規(guī)、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日。情況特別復雜或有其他特殊原因的，經上級機構或總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，銀行保險機構可將作出處理決定并告知期限再延長30日。

消費投訴處理過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評估等工作的，相關期間可不計入投訴處理期限，但應及時告知投訴人。

投訴人在已有消費投訴處理期限內再次提出同一消費投訴的，銀行保險機構可以合并處理，如投訴人提出新的事實和理由需要查證的，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

在投訴處理過程中，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構可不予辦理，并告知投訴提出人。

第十九條 銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時，應當說明對消費投訴內容的核實情況，作出決定的有關依據和理由，以及投訴人可采取的向其上級機構申請核查或調解、仲裁、訴訟等救濟渠道。

第二十條 投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向該機構的上級機構書面申請核查。核查機構應當對投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查，并應當自收到核查申請之日起30日內作出核查決定并告知投訴人。

第二十一條 銀行保險機構應當依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關事項，投訴人無法聯(lián)系的除外。

采取書面告知的，應當在本辦法規(guī)定的告知期限內當面遞交，或者通過郵寄、快遞方式寄出，并保留相關證明資料。

采取短信、電子郵件等可保存的電子信息形式告知的，應當在本辦法規(guī)定的告知期限內發(fā)出，并保留相關證明資料。

采取電話方式告知的，應當在本辦法規(guī)定的告知期限內撥打投訴人電話，并依法保留相關證明資料及電話錄音。

銀行保險機構與投訴人對投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協(xié)商一致的，按協(xié)商確定的內容履行。

第二十二條 銀行保險機構在投訴處理工作中應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，依法保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私不受侵犯。

第二十三條 銀行保險機構在投訴處理過程中，可根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的，銀行保險機構應當與投訴人共同向調解組織提出申請。調解期間不計入投訴處理期限。

第二十四條 銀行保險機構應當指導并支持分支機構充分運用當地消費糾紛調解處理機制，通過建立臨時授權、異地授權、及時應調、快速審批等機制，保障分支機構通過調解機制化解消費糾紛。

第四章 銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理工作制度

第二十五條 銀行保險機構應當根據本辦法健全本單位消費投訴處理工作制度，明確投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求。

第二十六條 銀行保險機構應當建立消費投訴統(tǒng)計分析、溯源整改、責任追究制度，對消費投訴進行分類管理、統(tǒng)計和分析；至少每半年分析引發(fā)投訴的原因，并反饋至相關內設部門或分支機構，及時有效整改；對于投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依照相關規(guī)定追究直接責任人員和管理責任人員責任。

第二十七條 銀行保險機構應當健全消費投訴考核評價制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，將消費投訴及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系，并在各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理考核權重。

第二十八條 銀行保險機構應當建立消費投訴登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或信息檔案應當存檔備查，法律、行政法規(guī)對保存期限有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第二十九條 銀行保險機構應當依據國家有關規(guī)定制定重大及群體性消費投訴處理應急預案，采取有效措施妥善處置重大及群體性消費投訴。

重大及群體性消費投訴包括以下情形：

(一)因重大自然災害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的投訴；

(二)引發(fā)社會公眾廣泛關注的投訴；

(三)50名以上投訴人提出的群體性投訴；

(四)中國銀保監(jiān)會及其派出機構認定的其他重大投訴。

第五章 監(jiān)督管理

第三十條 中國銀保監(jiān)會及其派出機構(以下統(tǒng)稱“銀行保險監(jiān)督管理機構”)應當明確銀行保險機構消費投訴處理工作的監(jiān)督管理部門。

第三十一條 銀行保險監(jiān)督管理機構設立投訴轉辦服務渠道，方便投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛。

第三十二條 投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛，同時提出應當由銀行保險監(jiān)督管理機構負責處理的其他事項的，依照有關規(guī)定處理。

第三十三條銀行保險監(jiān)督管理機構應當自收到消費投訴之日起7個工作日內，將投訴轉送至被投訴銀行保險機構并告知投訴人，投訴人無法聯(lián)系的除外；投訴人同意的，也可將投訴轉送至銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調解組織。

第三十四條 銀行保險監(jiān)督管理機構應當對銀行保險機構消費投訴處理情況進行督查。

第三十五條 銀行保險機構及其分支機構應當按照銀行保險監(jiān)督管理機構的要求，報告本單位消費投訴處理工作相關管理制度、消費投訴管理工作責任人名單，上述事項發(fā)生變動的，應在3日內報告變動情況。

第三十六條 銀行保險機構及其分支機構應當按照銀行保險監(jiān)督管理機構要求報告本單位消費投訴統(tǒng)計數據及投訴處理工作情況，并按照銀行業(yè)保險業(yè)突發(fā)事件信息報告要求及時報告重大及群體性消費投訴情況。

消費投訴處理工作情況包括投訴分析及整改情況、相關制度和執(zhí)行情況、存在問題以及改進措施等。

銀行保險機構應對報送的消費投訴統(tǒng)計數據、投訴處理工作情況的真實性、完整性、準確性負責，銀行保險監(jiān)督管理機構對各銀行保險機構數據、報告報送情況及內容進行定期或不定期檢查。

第三十七條 銀行保險監(jiān)督管理機構應當定期將轉送銀行保險機構的消費投訴情況進行通報和對外披露，督促銀行保險機構做好消費者權益保護工作。

第三十八條 銀行保險監(jiān)督管理機構應當將銀行保險機構投訴處理體制機制、處理效率、處理效果等情況納入年度消費者權益保護工作考核評價。

第三十九條 銀行保險監(jiān)督管理機構要加強對銀行業(yè)保險業(yè)消費糾紛調解組織建設的指導，推動建立行業(yè)調解規(guī)則和標準，促進行業(yè)調解組織的各項工作健康、規(guī)范、有序開展。

第四十條 銀行保險機構在處理消費投訴中有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構可以提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改：

(一)未按本辦法第八條規(guī)定公布消費投訴處理相關信息的；

(二)未按本辦法規(guī)定程序辦理消費投訴并告知的；

(三)無正當理由拒絕配合調解工作或履行調解協(xié)議的。

第四十一條 銀行保險機構違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，銀行保險監(jiān)督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的，區(qū)別情形，銀行保險監(jiān)督管理機構可進行監(jiān)督管理談話，并對銀行業(yè)金融機構依照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》采取暫停相關業(yè)務、責令調整高級管理人員、停止批準增設分支機構以及行政處罰等措施，對保險機構依照《中華人民共和國保險法》有關規(guī)定采取罰款、限制其業(yè)務范圍、責令停止接受新業(yè)務等措施。

(一)未按本辦法規(guī)定建立并實施消費投訴處理相關制度的；

(二)未按本辦法規(guī)定報告消費投訴處理工作有關情況的；

(三)違反本辦法第四十條規(guī)定并未按要求整改的；

(四)其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴重后果的。

第六章 附 則

第四十二條 本辦法所稱銀行保險機構指依照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，由銀行保險監(jiān)督管理機構負責監(jiān)管的銀行業(yè)金融機構、金融資產管理公司、信托公司、財務公司、金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司，保險公司、保險代理機構、保險經紀人、保險公估機構及其他經銀行保險監(jiān)督管理機構批準設立的金融機構。

第四十三條 本辦法所稱的“以內”“以上”均包含本數。

本辦法中除“7個工作日”以外的“日”為自然日。

第四十四條 本辦法由中國銀保監(jiān)會負責解釋。

第四十五條 本辦法自2019年*月*日起施行，原《保險消費投訴處理管理辦法》(中國保監(jiān)會主席令2013年第8號)和《中國銀監(jiān)會辦公廳關于印發(fā)銀監(jiān)會機關銀行業(yè)消費者投訴處理規(guī)程的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)〔2018〕13號)同時廢止。原中國銀監(jiān)會、原中國保監(jiān)會以前發(fā)布的規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。