各師市，兵團(tuán)機(jī)關(guān)有關(guān)部門：

現(xiàn)將《關(guān)于依托兵團(tuán)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”行動(dòng)方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。

2023年9月20日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

關(guān)于依托兵團(tuán)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”行動(dòng)方案

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見(jiàn)》、國(guó)務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦公室《關(guān)于依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”有關(guān)工作的實(shí)施方案》，結(jié)合兵團(tuán)實(shí)際，現(xiàn)就依托兵團(tuán)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”工作，制定以下方案。

一、工作目標(biāo)

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心，圍繞為民辦實(shí)事、惠企優(yōu)服務(wù)、“高效辦成一件事”，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。認(rèn)真貫徹落實(shí)兵團(tuán)第八次黨代會(huì)和兵團(tuán)黨委八屆二次、三次、四次、五次全會(huì)關(guān)于高質(zhì)量推進(jìn)兵團(tuán)現(xiàn)代化建設(shè)，以更優(yōu)的政務(wù)服務(wù)助力市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，更好服務(wù)兵團(tuán)重點(diǎn)工作部署，推動(dòng)改革發(fā)展成果更多更公平惠及職工群眾，更好滿足各族群眾對(duì)美好生活的向往，廣泛凝聚人心、力量的工作要求。將政務(wù)服務(wù)供給側(cè)的流程體驗(yàn)和市場(chǎng)主體、職工群眾需求側(cè)的辦事體驗(yàn)相結(jié)合，當(dāng)好服務(wù)市場(chǎng)主體和職工群眾的“服務(wù)小兵”。強(qiáng)化與市場(chǎng)主體和職工群眾的常態(tài)化溝通交流，引導(dǎo)市場(chǎng)主體和職工群眾及各行業(yè)專家學(xué)者等更加積極參與政務(wù)服務(wù)建設(shè)，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”、體驗(yàn)“好不好”，暢通堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題直達(dá)反饋通道。從市場(chǎng)主體和職工群眾視角找準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)改革創(chuàng)新的著力點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)效能持續(xù)提升，切實(shí)增強(qiáng)市場(chǎng)主體和職工群眾辦事滿意度、獲得感，以政務(wù)服務(wù)改革“小切口”助力推動(dòng)兵團(tuán)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展“大提升”。

二、行動(dòng)主體

兵團(tuán)本級(jí)、各師市承擔(dān)行政審批、公共服務(wù)職能部門的主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)同志，開(kāi)展“我陪群眾走流程”，以市場(chǎng)主體、職工群眾、工作人員等身份，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)領(lǐng)域和職工群眾身邊“關(guān)鍵小事”，對(duì)線上線下各種辦事渠道進(jìn)行換位體驗(yàn)。

兵團(tuán)辦公廳、各師市辦公室牽頭組建“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”隊(duì)伍，開(kāi)展多樣化體驗(yàn)活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)需求“群眾提”、服務(wù)流程“群眾議”、服務(wù)體驗(yàn)“群眾談”、服務(wù)效果“群眾評(píng)”，實(shí)現(xiàn)“政府供給”和“群眾需求”良性互動(dòng)。

三、工作任務(wù)

（一）開(kāi)展“我陪群眾走流程”工作，多場(chǎng)景陪同市場(chǎng)主體和職工群眾辦好政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變

1.以市場(chǎng)主體和職工群眾身份走流程、辦實(shí)事。

（1）變市場(chǎng)主體和職工群眾身份親自辦。聚焦市場(chǎng)主體和職工群眾辦理的高頻事項(xiàng)、“急難愁盼”事項(xiàng)、堵點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)，通過(guò)兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“兵政通”移動(dòng)端，以及辦事窗口、自助終端機(jī)等辦理端口，親身體驗(yàn)注冊(cè)登錄、咨詢申請(qǐng)、材料提交、進(jìn)度查詢等辦事全過(guò)程，零距離全方位感知市場(chǎng)主體和職工群眾辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)。

（2）變“小兵幫辦”人員身份幫代辦。作為“小兵幫辦”工作人員，“手把手”、“肩并肩”參與市場(chǎng)主體和職工群眾辦理市場(chǎng)準(zhǔn)入、投資建設(shè)、民生事務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域事項(xiàng)，全流程體驗(yàn)線上線下申報(bào)輔導(dǎo)、資料預(yù)審、受理審批、結(jié)果反饋等服務(wù)。經(jīng)有辦事需求的市場(chǎng)主體或職工群眾授權(quán)委托，以辦事群眾身份，全流程代表群眾辦完具體事項(xiàng)。從公平普惠角度，有針對(duì)性地體驗(yàn)老年人、殘疾人等特殊人群以及偏遠(yuǎn)地區(qū)居民的辦事過(guò)程，提升市場(chǎng)主體和職工群眾辦事效率。

2.以窗口工作人員和政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)人員身份走流程、提效率。

（3）變業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員身份審批辦。以部門工作人員身份在政務(wù)服務(wù)大廳窗口坐班，面對(duì)面接待辦事群眾，從答疑解惑、直接受理、后臺(tái)審批、打印結(jié)果等走完審批全流程。針對(duì)“網(wǎng)上辦、掌上辦、就近辦、免證辦、集成辦”等內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際體驗(yàn)，提出優(yōu)化整改意見(jiàn)。

（4）變96359政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)人員身份接聽(tīng)辦。邀請(qǐng)兵團(tuán)本級(jí)與服務(wù)市場(chǎng)主體和職工群眾密切的相關(guān)行業(yè)部門，接聽(tīng)96359政務(wù)服務(wù)便民熱線，收集市場(chǎng)主體和職工群眾政務(wù)服務(wù)工作相關(guān)的意見(jiàn)建議，推動(dòng)解決行業(yè)各類訴求。

（5）變監(jiān)督人員身份督導(dǎo)辦。依托96359政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、“＠國(guó)務(wù)院我來(lái)說(shuō)”、“辦不成事”反映窗口等問(wèn)題受理渠道，選取市場(chǎng)主體和職工群眾反映較為集中的疑難問(wèn)題，通過(guò)參與訴求處理、群眾回訪、調(diào)查研討等方式，推動(dòng)問(wèn)題解決到位。

3.以異地交叉互助方式走流程、優(yōu)服務(wù)。

（6）各師市之間交叉互助辦。師市相關(guān)負(fù)責(zé)同志和師市辦公室以及承擔(dān)行政審批職能部門、政務(wù)服務(wù)管理部門主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)到其他師市政務(wù)服務(wù)大廳開(kāi)展走流程活動(dòng)，充分發(fā)揮先進(jìn)師市示范作用，為其他師市提供成熟經(jīng)驗(yàn)做法，進(jìn)一步提升各師市政務(wù)服務(wù)效能，營(yíng)造良好政務(wù)環(huán)境。

（7）兵直部門赴師市指導(dǎo)辦。兵團(tuán)本級(jí)承擔(dān)行政審批職能部門主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)，下沉一線對(duì)高頻事項(xiàng)和群眾“急難愁盼”、堵點(diǎn)難點(diǎn)事項(xiàng)體驗(yàn)辦、指導(dǎo)辦，落實(shí)部門主體責(zé)任，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，規(guī)范辦理流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)。

（二）開(kāi)展“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”工作，多形式發(fā)揮政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員作用強(qiáng)化社會(huì)參與和監(jiān)督，推動(dòng)“政府供給”和“群眾需求”良性互動(dòng)

1.組建“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”隊(duì)伍。通過(guò)兵團(tuán)日?qǐng)?bào)、兵團(tuán)電視臺(tái)等媒體公開(kāi)征集市場(chǎng)主體和職工群眾代表，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員和專家學(xué)者以及相關(guān)行政審批職能部門業(yè)務(wù)骨干等多種方式，組建“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”隊(duì)伍，最大限度提高“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”覆蓋面，積極發(fā)揮多方力量，形成工作合力，共同為兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)發(fā)展建言獻(xiàn)策。

2.組織開(kāi)展多樣化體驗(yàn)活動(dòng)。圍繞市場(chǎng)準(zhǔn)入、醫(yī)保、社保、住房公積金等相關(guān)政務(wù)服務(wù)及水電氣暖等公共服務(wù)多類辦事主題，采用集中組織活動(dòng)和個(gè)人分散體驗(yàn)相結(jié)合的方式，分批次、分主題邀請(qǐng)“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”登錄辦事平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，體驗(yàn)網(wǎng)辦服務(wù)，到政務(wù)服務(wù)大廳體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)辦事全過(guò)程。兵團(tuán)辦公廳、各師市辦公室通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)展調(diào)研等多渠道收集關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、營(yíng)商環(huán)境等意見(jiàn)建議。

3.充分發(fā)揮“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”作用。健全日常溝通交流機(jī)制，通過(guò)開(kāi)展座談交流、集中研討等多種形式，充分激發(fā)“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”積極性、主動(dòng)性，既當(dāng)好“監(jiān)督員”，對(duì)堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和意見(jiàn)建議及時(shí)反饋，也當(dāng)好“宣傳員”，為便民利企、好用易用的政務(wù)服務(wù)代言，讓更多市場(chǎng)主體和職工群眾享受到政務(wù)服務(wù)改革紅利。

（三）突出重點(diǎn)，多方位提升政務(wù)服務(wù)工作實(shí)效和水平

1.檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋“全不全”。查看政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)是否全部納入一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)大廳運(yùn)行，線上線下辦事指南是否準(zhǔn)確無(wú)誤，線上線下是否有清晰、準(zhǔn)確的辦事導(dǎo)引，高頻服務(wù)事項(xiàng)是否已納入“全程網(wǎng)辦”。

2.檢驗(yàn)辦事流程“通不通”。檢視各業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)是否有效對(duì)接、聯(lián)通，各服務(wù)渠道身份認(rèn)證、預(yù)約辦事、申報(bào)辦理、“好差評(píng)”等功能是否全面融合，線下辦事的預(yù)約受理、在線預(yù)審、網(wǎng)上核驗(yàn)、數(shù)據(jù)共享、物流寄遞、評(píng)價(jià)反饋等各流程是否順暢、高效，線上辦事的注冊(cè)、登錄、認(rèn)證、辦理、反饋各環(huán)節(jié)是否通暢、簡(jiǎn)潔。

3.檢驗(yàn)政務(wù)服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”。重點(diǎn)體驗(yàn)政務(wù)服務(wù)窗口人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能、工作作風(fēng)是否達(dá)到最優(yōu)。以方便群眾辦事為第一導(dǎo)向，在提升“一網(wǎng)通辦”水平過(guò)程中不片面強(qiáng)調(diào)網(wǎng)上辦理率，避免群眾到線下大廳還要求必須線上申請(qǐng)、能夠通過(guò)網(wǎng)上核驗(yàn)的材料還要求提供紙質(zhì)證明，提升線上線下融合水平。

4.檢驗(yàn)助企政策落實(shí)“好不好”。重點(diǎn)查看政府收費(fèi)和罰款規(guī)范情況，是否嚴(yán)格按照行政事業(yè)性收費(fèi)和政府性基金目錄清單執(zhí)行，是否存在違反法定權(quán)限設(shè)定、過(guò)罰不當(dāng)?shù)炔缓侠砹P款事項(xiàng)，是否存在強(qiáng)制攤派、征收過(guò)頭稅費(fèi)、截留減稅降費(fèi)紅利、違規(guī)設(shè)置罰款項(xiàng)目、擅自提高罰款標(biāo)準(zhǔn)等行為。

5.檢驗(yàn)項(xiàng)目審批“快不快”。重點(diǎn)查看工程建設(shè)項(xiàng)目全流程涉及的行政許可、行政確認(rèn)、第三方機(jī)構(gòu)審查、市政公用報(bào)裝接入等事項(xiàng)是否全部納入工程建設(shè)項(xiàng)目審批事項(xiàng)清單，審批涉及的技術(shù)審查、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、聽(tīng)證論證等是否建立限時(shí)辦結(jié)機(jī)制，是否實(shí)現(xiàn)水電氣聯(lián)合報(bào)裝接入“一站式”集中服務(wù)，是否存在申報(bào)前增加預(yù)審、指定機(jī)構(gòu)事先審查、線下預(yù)審線上補(bǔ)錄等行為。新建項(xiàng)目較集中的師市要重點(diǎn)檢驗(yàn)項(xiàng)目落地、企業(yè)進(jìn)駐、政策兌現(xiàn)，特別是對(duì)環(huán)評(píng)、工程建設(shè)等相關(guān)權(quán)力事項(xiàng)審批“快不快”。

（四）健全常態(tài)化工作機(jī)制，多舉措持續(xù)性推進(jìn)走流程體驗(yàn)工作走深走細(xì)，全面鞏固實(shí)踐成果

1.健全問(wèn)題自查機(jī)制。突出重點(diǎn)部門、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，從咨詢、申請(qǐng)、受理、網(wǎng)辦、幫辦、發(fā)證、評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)，常態(tài)化走流程、找差距、查不足、強(qiáng)弱項(xiàng)、補(bǔ)短板，完善堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題主動(dòng)發(fā)現(xiàn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題快速響應(yīng)、及時(shí)整改。

2.健全閉環(huán)管理機(jī)制。建立“體驗(yàn)、反饋、整改、評(píng)價(jià)”工作閉環(huán)體系，形成一套“真實(shí)感知、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、高效處置”的工作機(jī)制，形成問(wèn)題清單、需求清單、整改清單等，并分級(jí)報(bào)送兵團(tuán)辦公廳、各師市辦公室，實(shí)行限時(shí)解決、銷號(hào)管理，確保問(wèn)題真正解決到位。

3.健全協(xié)同化解機(jī)制。兵團(tuán)辦公廳、師市辦公室建立問(wèn)題處置常態(tài)化工作機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行歸口整理、統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)一優(yōu)化、統(tǒng)一督導(dǎo)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，通過(guò)跨師市、跨部門聯(lián)席會(huì)商等方式加強(qiáng)問(wèn)題共商共辦，形成工作合力，提高工作質(zhì)效。通過(guò)線上線下督導(dǎo)、座談等形式，每?jī)芍軐?duì)各師市、各部門工作開(kāi)展情況進(jìn)行調(diào)度，確保各項(xiàng)工作落地落實(shí)。

4.健全經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用推廣機(jī)制。對(duì)走流程等體驗(yàn)活動(dòng)中探索的創(chuàng)新做法，組織兵團(tuán)機(jī)關(guān)相關(guān)部門、各師市對(duì)標(biāo)對(duì)表、學(xué)習(xí)借鑒。對(duì)發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，及時(shí)反饋相關(guān)部門自查自糾、完善提升，通過(guò)發(fā)現(xiàn)“一個(gè)問(wèn)題”推動(dòng)解決“一類問(wèn)題”，不斷推動(dòng)解決發(fā)展所需、改革所急、基層所需、民心所向的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題。

5.健全長(zhǎng)效提升機(jī)制。加強(qiáng)兵團(tuán)層面“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”相關(guān)制度研究，制定工作措施，固化典型經(jīng)驗(yàn)做法，加強(qiáng)制度保障。兵團(tuán)辦公廳、各師市辦公室每年定期組織相關(guān)部門開(kāi)展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”活動(dòng)，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制，持續(xù)將市場(chǎng)主體和職工群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”、“愛(ài)用”的精品服務(wù)。

四、進(jìn)度及工作安排

（一）建立工作機(jī)制。9月底前，各師市、各部門結(jié)合工作實(shí)際，建立工作機(jī)制，制定工作計(jì)劃，細(xì)化任務(wù)措施，部署工作到位，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)人員，并報(bào)送兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)中心。各師市“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”名單于10月12日前報(bào)送至兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)中心。

（二）認(rèn)真組織實(shí)施。各師市、各部門要積極開(kāi)展“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”等工作，加強(qiáng)探索創(chuàng)新，提高發(fā)現(xiàn)和解決辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的能力，及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和做法成效，于12月20日前報(bào)送至兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)中心。

（三）強(qiáng)化跟蹤問(wèn)效。各師市、各部門要及時(shí)評(píng)估“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”等工作成效，多維度、多層次分析，多角度、全方位研判實(shí)施效應(yīng)，確保問(wèn)題真解決、真到位。

（四）提升服務(wù)意識(shí)。各師市、各部門要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，主動(dòng)服務(wù)、靠前服務(wù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程再造，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)新方式，提高市場(chǎng)主體和職工群眾辦事效率，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，打造服務(wù)型政府。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作。各師市、各部門要高度重視“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”等工作，將其作為提升行政效能、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的重要抓手，加強(qiáng)統(tǒng)籌安排，壓實(shí)工作責(zé)任，突出工作實(shí)效，堅(jiān)決避免形式主義，杜絕“擺拍式”、“作秀式”走流程。堅(jiān)持高頻事項(xiàng)、堵點(diǎn)事項(xiàng)必須“走”，市場(chǎng)主體和職工群眾反映突出的瓶頸難題必須“改”。強(qiáng)化考核評(píng)估，將此項(xiàng)活動(dòng)列為兵團(tuán)年度政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)考核重點(diǎn)內(nèi)容。

（二）重視工作實(shí)效，形成服務(wù)優(yōu)化閉環(huán)。各師市、各部門要始終堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，堅(jiān)持走前“瞄準(zhǔn)問(wèn)題”、走中“思考答案”、走后“跟蹤解決”，特別是針對(duì)市場(chǎng)主體和職工群眾反映的突出問(wèn)題和共性難題，認(rèn)真梳理、深入研究，形成問(wèn)題清單和整改臺(tái)賬，能夠馬上解決的要立行立改，需要長(zhǎng)期解決的制定計(jì)劃、明確時(shí)限，并通過(guò)96359熱線進(jìn)行回訪，確保問(wèn)題解決到位，堅(jiān)決避免找到問(wèn)題不整改、拉出清單不落地。注重以微知著、舉一反三，研究出臺(tái)更多務(wù)實(shí)管用的好政策、好措施，推動(dòng)通過(guò)解決一個(gè)訴求帶動(dòng)破解一類問(wèn)題、優(yōu)化一類服務(wù)、促進(jìn)一域改革、實(shí)現(xiàn)一體收益。

（三）加強(qiáng)宣傳推廣，營(yíng)造良好輿論氛圍。各師市、各部門要加大對(duì)“我陪群眾走流程”、“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”等工作的宣傳推廣力度，擴(kuò)大社會(huì)知曉度，提高參與積極性，讓廣大市場(chǎng)主體和職工群眾成為此項(xiàng)工作的參與者、受益者和監(jiān)督者。

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)辦公廳

2023年9月21日印發(fā)