【導讀】下文是企業(yè)預算管理與業(yè)績評價案例精析：業(yè)績評價標準，該題屬于2013《高級會計實務》企業(yè)預算管理與業(yè)績評價章節(jié)，針對“業(yè)績評價標準”知識點進行考核。

　　案例：

　　臺灣家具業(yè)曾在1990年前享譽世界。但隨著環(huán)境變化和大陸開放后臺灣產(chǎn)業(yè)外移，截止目前，留在臺灣的家具生產(chǎn)廠家不到原來的30%，外銷產(chǎn)值每年不到新臺幣15億元;而內(nèi)銷市場由于IKEA、HOLA、特力屋等外國企業(yè)搶占50%以上份額，導致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業(yè)走出困境。

　　2012年臺灣某家具公司年初的客戶量為2000個，年末的客戶量為2100個，2012年新增客戶量為300個;2012年該公司為新增客戶王先生提供的服務成本為5000元，在該客戶獲得的凈利潤為400元。2012年平均每件家具的加工時間為40小時，檢測時間為2小時，等待時間為3小時，移動時間為4小時。2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，補充人數(shù)為100人。

　　要求：

　　1.回答平衡計分卡的目的;

　　2.回答平衡計分卡考慮了哪些平衡;

　　3.回答平衡計分卡的業(yè)績評價指標包括幾個大的層面;

　　4.回答在顧客層面，需要設定哪些業(yè)績指標;

　　5.計算該家具公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率;

　　6.計算該家具公司2012年針對新增客戶王先生的利潤率;

　　7.計算2012年該家具公司的生產(chǎn)周期效率;

　　8.計算2012年該家具公司的員工流失率;

　　9.回答在業(yè)績評價時引入非財務指標的意義，并對非財務指標做簡要說明。

　　【答案及解析】

　　1.平衡計分卡的目的是提供一個綜合的業(yè)績評價框架,將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績評價體系。

　　2.(1)考慮了財務業(yè)績與非財務業(yè)績的平衡;

　　(2)考慮了與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業(yè)務過程和學習成長有關的內(nèi)部衡量的平衡;

　　(3)考慮了結(jié)果衡量(過去努力的結(jié)果)與未來業(yè)績衡量的平衡。

　　3.平衡計分卡的業(yè)績評價指標包括四個大的層面，即財務層面、顧客層面、內(nèi)部業(yè)務過程層面、學習和成長層面。

　　4.在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設定相應的業(yè)績指標來考核其業(yè)務單元開發(fā)并維持目標細分客戶的能力。具體的業(yè)績指標包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。

　　5.客戶保有率=(2100-300)/2000×=90%

　　客戶獲得率=300/2000×=15%

　　6.該客戶利潤率=400/5000×=8%

　　7.生產(chǎn)周期效率=40/(40+2+3+4)=0.82

　　8.員工流失率=100/(820+850)×=5.99%

　　9.財務指標是企業(yè)評價財務狀況和經(jīng)營成果的指標，是用貨幣形式來計量的。但是財務指標的質(zhì)量取決于財務報告的質(zhì)量，而財務報告質(zhì)量又受到會計準則和會計師技能與職業(yè)道德等因素的影響。即使財務指標是令人滿意的，它也只能反映企業(yè)過去的財務狀況和經(jīng)營成果，過去的財務成功不能保證未來的財務成功，因此需要引入非財務指標進行補充，非財務指標被認為是能反映未來業(yè)績的指標，憑借良好的非財務指標非常有可能實現(xiàn)未來的財務成功。非財務指標是無法用貨幣來衡量的，通常包括反映企業(yè)在經(jīng)營過程、員工管理、市場能力和顧客服務方面的表現(xiàn)。