【導(dǎo)讀】下文是企業(yè)預(yù)算管理與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)案例精析：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，該題屬于2013《高級(jí)會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)》企業(yè)預(yù)算管理與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)章節(jié)，針對(duì)“業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行考核。

　　案例：

　　臺(tái)灣家具業(yè)曾在1990年前享譽(yù)世界。但隨著環(huán)境變化和大陸開放后臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)外移，截止目前，留在臺(tái)灣的家具生產(chǎn)廠家不到原來的30%，外銷產(chǎn)值每年不到新臺(tái)幣15億元;而內(nèi)銷市場(chǎng)由于IKEA、HOLA、特力屋等外國(guó)企業(yè)搶占50%以上份額，導(dǎo)致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計(jì)分卡，希望幫助企業(yè)走出困境。

　　2012年臺(tái)灣某家具公司年初的客戶量為2000個(gè)，年末的客戶量為2100個(gè)，2012年新增客戶量為300個(gè);2012年該公司為新增客戶王先生提供的服務(wù)成本為5000元，在該客戶獲得的凈利潤(rùn)為400元。2012年平均每件家具的加工時(shí)間為40小時(shí)，檢測(cè)時(shí)間為2小時(shí)，等待時(shí)間為3小時(shí)，移動(dòng)時(shí)間為4小時(shí)。2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，補(bǔ)充人數(shù)為100人。

　　要求：

　　1.回答平衡計(jì)分卡的目的;

　　2.回答平衡計(jì)分卡考慮了哪些平衡;

　　3.回答平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)包括幾個(gè)大的層面;

　　4.回答在顧客層面，需要設(shè)定哪些業(yè)績(jī)指標(biāo);

　　5.計(jì)算該家具公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率;

　　6.計(jì)算該家具公司2012年針對(duì)新增客戶王先生的利潤(rùn)率;

　　7.計(jì)算2012年該家具公司的生產(chǎn)周期效率;

　　8.計(jì)算2012年該家具公司的員工流失率;

　　9.回答在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的意義，并對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)做簡(jiǎn)要說明。

　　【答案及解析】

　　1.平衡計(jì)分卡的目的是提供一個(gè)綜合的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)框架,將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。

　　2.(1)考慮了財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)與非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的平衡;

　　(2)考慮了與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡;

　　(3)考慮了結(jié)果衡量(過去努力的結(jié)果)與未來業(yè)績(jī)衡量的平衡。

　　3.平衡計(jì)分卡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)包括四個(gè)大的層面，即財(cái)務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面。

　　4.在顧客層面，管理者需要首先確定細(xì)分市場(chǎng)和細(xì)分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。具體的業(yè)績(jī)指標(biāo)包括市場(chǎng)份額、客戶保有和忠誠(chéng)度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。

　　5.客戶保有率=(2100-300)/2000×=90%

　　客戶獲得率=300/2000×=15%

　　6.該客戶利潤(rùn)率=400/5000×=8%

　　7.生產(chǎn)周期效率=40/(40+2+3+4)=0.82

　　8.員工流失率=100/(820+850)×=5.99%

　　9.財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的指標(biāo)，是用貨幣形式來計(jì)量的。但是財(cái)務(wù)指標(biāo)的質(zhì)量取決于財(cái)務(wù)報(bào)告的質(zhì)量，而財(cái)務(wù)報(bào)告質(zhì)量又受到會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和會(huì)計(jì)師技能與職業(yè)道德等因素的影響。即使財(cái)務(wù)指標(biāo)是令人滿意的，它也只能反映企業(yè)過去的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，過去的財(cái)務(wù)成功不能保證未來的財(cái)務(wù)成功，因此需要引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充，非財(cái)務(wù)指標(biāo)被認(rèn)為是能反映未來業(yè)績(jī)的指標(biāo)，憑借良好的非財(cái)務(wù)指標(biāo)非常有可能實(shí)現(xiàn)未來的財(cái)務(wù)成功。非財(cái)務(wù)指標(biāo)是無(wú)法用貨幣來衡量的，通常包括反映企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程、員工管理、市場(chǎng)能力和顧客服務(wù)方面的表現(xiàn)。