服務質量及投訴制度是什么
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鑒于服務交易過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。服務質量的內涵應包括以下內容：
服務質量是顧客感知的對象；服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；服務質量發(fā)生在服務生產和交易過程之中；服務質量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統(tǒng)。
1.服務水平，好的服務質量不一定是最高水平，管理人員首先要識別公司所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望時，服務質量就可認為是達到了優(yōu)良水平。
2.目標顧客，目標顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務的人。隨著經濟的發(fā)展和市場的日益成熟，市場的劃分越來越細，導致每項服務都要面對不同的需求。企業(yè)應當根據(jù)每一項產品和服務選擇不同的目標顧客。
3.連貫性，連貫性是服務質量的基本要求之一。它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務水平。服務標準的執(zhí)行是最難管理的服務質量問題之一。對于一個企業(yè)而言，服務的分銷網絡越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務水平的一致性就越難。服務質量越依賴于員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。
服務質量投訴處理流程是什么
①客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
②客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
③投訴受理責任人調查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
④投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
⑤關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
⑥對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
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