2014《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理》答疑精選：平衡計(jì)分卡的問(wèn)題

　　【東奧小編】2014年注冊(cè)會(huì)計(jì)師考試正式進(jìn)入基礎(chǔ)復(fù)習(xí)階段，以下是東奧會(huì)計(jì)在線獨(dú)家提供的關(guān)于2014注會(huì)考試《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理》科目第四章戰(zhàn)略實(shí)施的部分精彩答疑，供學(xué)員們參考復(fù)習(xí)，幫助大家進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。

　　【提問(wèn)原題】：

　　原題：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

　　甲企業(yè)是一家處于成長(zhǎng)期的健身公司，地處高校密集的大學(xué)城。公司實(shí)行會(huì)員制，顧客主要通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式來(lái)門(mén)店進(jìn)行健身。甲企業(yè)決定采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效管理，從顧客的角度考慮，其平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括( )。

　　A.顧客訂單的增加

　　B.顧客續(xù)卡率

　　C.健身器材的維護(hù)

　　D.主要員工保留率

　　正確答案：B

　　知識(shí)點(diǎn)：戰(zhàn)略控制的方法

　　答案解析：選項(xiàng)A屬于平衡計(jì)分卡的財(cái)務(wù)角度內(nèi)容;選項(xiàng)B屬于平衡計(jì)分卡的顧客角度內(nèi)容;選項(xiàng)C屬于平衡計(jì)分卡的內(nèi)部流程角度內(nèi)容;選項(xiàng)D屬于平衡計(jì)分卡的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度內(nèi)容。

　　【東奧注會(huì)學(xué)員提問(wèn)】：

　　顧客續(xù)卡率主要是體現(xiàn)了顧客對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度，所以屬于顧客角度;并不是從銷(xiāo)售角度考慮的。

　　——為何顧客訂單的增加就不能認(rèn)為是顧客滿(mǎn)意度增加從而歸類(lèi)為顧客角度?顧客不滿(mǎn)意可以不續(xù)卡，而續(xù)卡等于購(gòu)買(mǎi)，即顧客不滿(mǎn)意就可以不購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)就相當(dāng)于訂單，顧客不滿(mǎn)意就不會(huì)增加訂單。

　　【東奧會(huì)計(jì)在線回答】：

　　尊敬的學(xué)員，您好：

　　比如說(shuō)，當(dāng)你不知道蘋(píng)果、諾基亞、三星的手機(jī)哪個(gè)好的時(shí)候，你可能會(huì)選擇其中的一種(比如是蘋(píng)果)，但是當(dāng)你買(mǎi)了之后，發(fā)覺(jué)這個(gè)牌子的手機(jī)很好用，然后你再次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候可能就會(huì)直接買(mǎi)你用的牌子。同理，你第一次買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)的時(shí)候，是蘋(píng)果銷(xiāo)量的增加;而第二次買(mǎi)的時(shí)候，是你對(duì)蘋(píng)果的認(rèn)可。相比較而言，續(xù)卡率是直接體現(xiàn)了顧客 的滿(mǎn)意度，所以最佳選項(xiàng)是顧客續(xù)卡率。

　　祝您學(xué)習(xí)愉快!

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