渠道差距評(píng)估_2022中級(jí)經(jīng)濟(jì)師工商預(yù)習(xí)備考知識(shí)點(diǎn)
人生就像U盤(pán)，拷貝自己需要的，刪除自己不需要的。距離2022年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試越來(lái)越近了，同學(xué)們要盡快進(jìn)入復(fù)習(xí)狀態(tài)，鞏固基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，以便順利拿下證書(shū)。今天東奧教研團(tuán)隊(duì)為考生們總結(jié)了《工商》專(zhuān)業(yè)科目相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，讓我們從基礎(chǔ)出發(fā)，一起學(xué)起來(lái)吧。
【內(nèi)容導(dǎo)航】
渠道差距評(píng)估
【所屬章節(jié)】
第四章：分銷(xiāo)渠道管理
【知識(shí)點(diǎn)】
渠道差距評(píng)估
渠道差距是指企業(yè)在設(shè)計(jì)渠道系統(tǒng)時(shí)，所設(shè)計(jì)的渠道與終端消費(fèi)者的要求之間存在的差距，或企業(yè)實(shí)際渠道系統(tǒng)與預(yù)想的理想渠道系統(tǒng)之間存在的差距。
(一)渠道差距的產(chǎn)生
決定服務(wù)質(zhì)量的要素之間有五種差異，也就是質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是感知服務(wù)差距(差距5)——這是服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心。
要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：
(1)差距1——質(zhì)量感知差距;
(2)差距2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn));
(3)差距3——服務(wù)傳遞差距;
(4)差距4——市場(chǎng)溝通差距。
含義 | 產(chǎn)生原因 | |
質(zhì)量感知差距 （差距1） | 指企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客的服務(wù)期望 | ①市場(chǎng)調(diào)查和分析信息不準(zhǔn)確 ②對(duì)顧客期望的服務(wù)了解不準(zhǔn)確 ③沒(méi)作需求分析 ④顧客需求信息在傳遞中改變 |
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 （差距2） | 指服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望不一致導(dǎo)致的差距 | ①服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有效支持 ②計(jì)劃失誤或計(jì)劃程序有誤 ③組織目標(biāo)不明確 ④計(jì)劃管理水平低下 |
服務(wù)傳遞差距 （差距3） | 指因?yàn)榉?wù)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程未按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行而產(chǎn)生的差距 | ①服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的要求 ②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜和僵硬，缺乏可操作性 ③員工不贊成該標(biāo)準(zhǔn)，所以不執(zhí)行 ④服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容 ⑤服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低下 |
市場(chǎng)溝通差距 （差距4） | 企業(yè)市場(chǎng)宣傳中所承諾的服務(wù)與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不同 | ①市場(chǎng)溝通計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)行實(shí)際未能很好融合 ②傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)不協(xié)調(diào) ③組織未能執(zhí)行宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ④企業(yè)溝通宣傳中存在過(guò)度承諾問(wèn)題 |
感知服務(wù)差距 （差距5） | 指顧客期望服務(wù)和顧客感知或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)不一致的情況 | 該差距的產(chǎn)生與前述的差距1、差距2、差距3、差距4有關(guān) |
(二)消除渠道差距的思路
1.消除需求方差距
(1)通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，詳細(xì)了解細(xì)分市場(chǎng)顧客需求。針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客需求情況，提供不同的服務(wù)產(chǎn)品。
(2)根據(jù)需求方差距產(chǎn)生的原因，有針對(duì)性地改進(jìn)相關(guān)服務(wù)。
(3)通過(guò)轉(zhuǎn)變目標(biāo)市場(chǎng)，改變服務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)供給與需求服務(wù)水平的平衡。
2.消除供應(yīng)方渠道差距
(1)改變當(dāng)前渠道成員的角色。在保留現(xiàn)有渠道成員的前提下，通過(guò)改變他們?cè)谇乐谐袚?dān)的責(zé)任來(lái)提高效率、降低成本。
(2)利用新的分銷(xiāo)技術(shù)降低成本。
(3)引進(jìn)新的分銷(xiāo)專(zhuān)家，改進(jìn)渠道運(yùn)營(yíng)。
3.改變渠道環(huán)境和管理限制所產(chǎn)生的渠道差距
可以通過(guò)聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家參與重新設(shè)計(jì)和修改渠道系統(tǒng)等方式實(shí)現(xiàn)降低渠道差距、優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)的目標(biāo)。
細(xì)節(jié)可以打敗天資與勤奮，注重細(xì)節(jié)才是取勝之道。備考2022年中級(jí)經(jīng)濟(jì)師可以參考中級(jí)經(jīng)濟(jì)師考試真題，勤做練習(xí)，腳踏實(shí)地方可有質(zhì)的突破。
（以上內(nèi)容源自東奧劉更新老師的講義，僅供考生學(xué)習(xí)使用，禁止任何形式的轉(zhuǎn)載）
- 上一篇： 渠道暢通性評(píng)估_2022中級(jí)經(jīng)濟(jì)師工商預(yù)習(xí)備考知識(shí)點(diǎn)
- 下一篇： 渠道沖突產(chǎn)生的原因_2022中級(jí)經(jīng)濟(jì)師工商預(yù)習(xí)備考知識(shí)點(diǎn)
相關(guān)文章
津公網(wǎng)安備12010202000755號(hào)