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渠道差距評估_2022中級經(jīng)濟師工商預(yù)習(xí)備考知識點

來源：東奧會計在線責(zé)編：田彤2022-06-20 10:40:16

北京

輔導(dǎo)課程

人生就像U盤，拷貝自己需要的，刪除自己不需要的。距離2022年中級經(jīng)濟師考試越來越近了，同學(xué)們要盡快進入復(fù)習(xí)狀態(tài)，鞏固基礎(chǔ)知識點，以便順利拿下證書。今天東奧教研團隊為考生們總結(jié)了《工商》專業(yè)科目相關(guān)知識點，讓我們從基礎(chǔ)出發(fā)，一起學(xué)起來吧。

渠道差距評估_2022中級經(jīng)濟師工商預(yù)習(xí)備考知識點

【內(nèi)容導(dǎo)航】

渠道差距評估

【所屬章節(jié)】

第四章：分銷渠道管理

【知識點】

渠道差距評估

渠道差距是指企業(yè)在設(shè)計渠道系統(tǒng)時，所設(shè)計的渠道與終端消費者的要求之間存在的差距，或企業(yè)實際渠道系統(tǒng)與預(yù)想的理想渠道系統(tǒng)之間存在的差距。

(一)渠道差距的產(chǎn)生

2022中級經(jīng)濟師工商預(yù)習(xí)備考知識點

決定服務(wù)質(zhì)量的要素之間有五種差異，也就是質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是感知服務(wù)差距(差距5)——這是服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心。

要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：

(1)差距1——質(zhì)量感知差距;

(2)差距2——質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn));

(3)差距3——服務(wù)傳遞差距;

(4)差距4——市場溝通差距。

	含義	產(chǎn)生原因
質(zhì)量感知差距（差距1）	指企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客的服務(wù)期望	①市場調(diào)查和分析信息不準(zhǔn)確 ②對顧客期望的服務(wù)了解不準(zhǔn)確 ③沒作需求分析 ④顧客需求信息在傳遞中改變
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）	指服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望不一致導(dǎo)致的差距	①服務(wù)質(zhì)量計劃缺乏高層管理者的有效支持 ②計劃失誤或計劃程序有誤 ③組織目標(biāo)不明確 ④計劃管理水平低下
服務(wù)傳遞差距（差距3）	指因為服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程未按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進行而產(chǎn)生的差距	①服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求 ②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜和僵硬，缺乏可操作性 ③員工不贊成該標(biāo)準(zhǔn)，所以不執(zhí)行 ④服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容 ⑤服務(wù)運營管理水平低下
市場溝通差距（差距4）	企業(yè)市場宣傳中所承諾的服務(wù)與企業(yè)實際提供的服務(wù)不同	①市場溝通計劃與服務(wù)運行實際未能很好融合 ②傳統(tǒng)的外部營銷與服務(wù)運營不協(xié)調(diào) ③組織未能執(zhí)行宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ④企業(yè)溝通宣傳中存在過度承諾問題
感知服務(wù)差距（差距5）	指顧客期望服務(wù)和顧客感知或?qū)嶋H體驗的服務(wù)不一致的情況	該差距的產(chǎn)生與前述的差距1、差距2、差距3、差距4有關(guān)