[小編“娜寫年華”] 東奧會計在線高級會計師頻道提供：本篇為2015高會考試《高級會計實務(wù)》第四章“業(yè)績評價”第四節(jié)重點精講：業(yè)績評價方法的改進(jìn)，本節(jié)內(nèi)容主要介紹平衡計分卡。

　　【“平衡計分卡”相關(guān)知識點】

　　1.平衡計分卡的指標(biāo)設(shè)計

　　2.平衡計分卡的有效應(yīng)用

　　【重點精講】：平衡計分卡

　　平衡計分卡（Balance Score Card）是采用多重指標(biāo)，從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進(jìn)行績效評價的一種系統(tǒng)化的方法。平衡計分卡提供了一個綜合的業(yè)績評價框架，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績評價體系。

　　管理者通過回答下面四個基本問題來從四個不同視角關(guān)注企業(yè)的業(yè)績：

　�。�1）我們的顧客如何看待我們？（顧客層面）

　�。�2）我們必須擅長什么？（內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面）

　�。�3）我們能否持續(xù)增加或創(chuàng)造價值？（學(xué)習(xí)和成長層面）

　　（4）在股東眼中我們表現(xiàn)如何？（股東層面）

　　平衡計分卡的理論基礎(chǔ)是：利潤最大化是短期的，企業(yè)應(yīng)體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，致力于追求未來的核心競爭能力。一個完整的平衡計分卡將對企業(yè)的業(yè)績評價分成4類指標(biāo)：財務(wù)效益指標(biāo)、內(nèi)部經(jīng)營管理指標(biāo)、外部指標(biāo)、技術(shù)創(chuàng)新和學(xué)習(xí)指標(biāo)。

　　平衡計分卡不僅僅是一個財務(wù)和非財務(wù)業(yè)績指標(biāo)的收集過程，還是一個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的使命和戰(zhàn)略所驅(qū)動的自上而下的過程。東奧高會頻道小編“娜寫年華”發(fā)布。平衡計分卡將企業(yè)每個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為一套業(yè)績指標(biāo)體系，該體系定義了長期的戰(zhàn)略目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的機制。

　　平衡計分卡中的平衡包括如下含義：財務(wù)業(yè)績與非財務(wù)業(yè)績的平衡；與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學(xué)習(xí)成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡；領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)設(shè)計的平衡；結(jié)果衡量（過去努力的結(jié)果）與未來業(yè)績衡量的平衡。

　　（一）平衡計分卡的指標(biāo)設(shè)計

　　1.財務(wù)層面

　　在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元層次上，可以使用基于成本、財務(wù)和價值的業(yè)績評價方法。

　　2.顧客層面

　　在顧客層面，管理者需要首先確定細(xì)分市場和細(xì)分客戶，然后設(shè)定相應(yīng)的業(yè)績指標(biāo)來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標(biāo)細(xì)分客戶的能力。

　　（1）市場份額。

　　（2）客戶保有和忠誠度。

　�。�3）客戶獲得率。

　�。�4）客戶滿意度。

　�。�5）客戶盈利性。

　　3.內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面

　　在內(nèi)部業(yè)務(wù)過程層面，管理者需要確定企業(yè)所擅長的能夠?qū)嵤��?zhàn)略的關(guān)鍵內(nèi)部過程，該過程對客戶滿意度和實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標(biāo)有重大影響。三個首要的內(nèi)部業(yè)務(wù)過程，分別是創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務(wù)過程。

　　創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重，新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比、與計劃的對比，開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量、盈虧平衡時間即從產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間等指標(biāo)來衡量。

　　經(jīng)營過程起始于收到客戶訂單截止于向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標(biāo)準(zhǔn)向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)。東奧高會頻道小編“娜寫年華”發(fā)布。其業(yè)績需要通過時間、質(zhì)量、成本和售后服務(wù)四方面來衡量。

　　4.學(xué)習(xí)和成長層面

　　這個層面強調(diào)對未來投資的重要性。如果企業(yè)期望實現(xiàn)長遠(yuǎn)的財務(wù)目標(biāo)，必須要投資于自身的基礎(chǔ)建設(shè)（人力資源、系統(tǒng)和企業(yè)程序等）。包括：員工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、授權(quán)和目標(biāo)綁定。

　　（1）員工能力

　　在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標(biāo)結(jié)果：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。

　　（2）信息系統(tǒng)能力

　　員工需要顧客、內(nèi)部過程和決策的財務(wù)結(jié)果等方面的信息，衡量信息系統(tǒng)能力可以通過實時在線服務(wù)質(zhì)量、周期時間、成本反饋等指標(biāo)來衡量。

　　（3）激勵、授權(quán)和目標(biāo)綁定

　　通常使用的業(yè)績評價指標(biāo)包括平均每個員工所提出的改進(jìn)建議、個人目標(biāo)與平衡計分卡目標(biāo)綁定的比例以及實現(xiàn)個人目標(biāo)的比例等。

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