2015《公司戰(zhàn)略》基礎考點：信息系統(tǒng)運維管理

　　【東奧小編】現(xiàn)階段進入2015年注會基礎備考期，是全面梳理考點的寶貴時期，我們一起來學習2015《公司戰(zhàn)略》基礎考點：信息系統(tǒng)運維管理。

　　【內容導航】：

　　(一)信息系統(tǒng)運維管理

　　【所屬章節(jié)】：

　　本知識點屬于《公司戰(zhàn)略與風險管理》科目第八章管理信息系統(tǒng)的應用與管理第三節(jié)管理信息系統(tǒng)的管理的內容。

　　【知識點】：信息系統(tǒng)運維管理

　　信息系統(tǒng)運維管理是指信息系統(tǒng)運維管理主體依據(jù)各種管理標準、制度和規(guī)范，利用運維管理系統(tǒng)和其他運維管理工具，實施事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和知識管理等流程，對信息系統(tǒng)運維部門、運維人員、信息系統(tǒng)用戶、信息系統(tǒng)軟硬件和信息技術基礎設施進行綜合管理，執(zhí)行硬件運維、軟件運維、網(wǎng)絡運維、數(shù)據(jù)運維和安全運維等信息系統(tǒng)運維的管理職能，以實現(xiàn)信息系統(tǒng)運維標準化和規(guī)范化，滿足組織信息系統(tǒng)運維的需求。

　　2.信息系統(tǒng)運維管理體系的構成。

　　一般信息系統(tǒng)運行與維護的框架，包括運維管理目標、運維管理主體、運維管理工具、運維管理對象，維護管理制度、運維管理流程和運維管理職能等。

　　(1)運維管理目標。

　　信息系統(tǒng)運維管理的目標可以從信息系統(tǒng)目標、運維流程目標及成本控制目標三個方面來理解。

　　信息系統(tǒng)目標是保證信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、可靠運行，保證信息系統(tǒng)持續(xù)滿足組織的需求。

　　運維流程目標是要實現(xiàn)信息系統(tǒng)運維流程的標準化和規(guī)范化，實現(xiàn)信息系統(tǒng)運維工作的集中管理、集中維護、集中監(jiān)控。

　　成本控制目標是控制信息系統(tǒng)運維的成本，包括咨詢顧問的人力成本、信息系統(tǒng)運維工具的成本和信息系統(tǒng)運維人員的培訓成本等。

　　(2)運維管理主體。

　　信息系統(tǒng)運維管理的主體是指掌握信息運維管理權力，承擔運維管理責任，決定運維管理方向和流程的有關部門和人員，包括信息系統(tǒng)運維管理者、信息系統(tǒng)運維管理部門和信息系統(tǒng)運維外包商。

　　(3)運維管理對象。

　　信息系統(tǒng)運維管理對象即信息系統(tǒng)運維管理客體，是指信息系統(tǒng)運維管理主體直接作用和影響的對象，包括信息系統(tǒng)運維部門及其人員、信息系統(tǒng)供應商、信息系統(tǒng)用戶、信息系統(tǒng)軟硬件和信息技術基礎設施等。

　　(4)運維管理職能。

　　信息系統(tǒng)運維管理職能是對信息系統(tǒng)運維管理工作一般過程和基本內容所做的理論概括。根據(jù)信息運維管理工作的內在邏輯，可將信息系統(tǒng)運維劃分為設施運維、軟件運維、數(shù)據(jù)運維和安全運維等職能。

　　(5)運維管理流程。

　　信息系統(tǒng)運維管理流程是指為了支持信息系統(tǒng)運維的標準化和規(guī)范化，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動或活動，包括事件管理(事故管理)、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理和知識管理等。

　�、偈录�管理(事故管理)。信息系統(tǒng)運維事件管理負責記錄、快速處理信息系統(tǒng)運維管理中的突發(fā)事件，并對事件進行分類分級，詳細記錄事件處理的全過程，便于跟蹤了解事件的整個處理過程，同時對事件處理結果統(tǒng)計分析。事件是指引起或有可能引起服務中斷或服務質量下降的不符合標準操作的活動，不僅包括軟硬件故障，而且包括服務請求，如狀態(tài)查詢、重置口令、數(shù)據(jù)庫導出等，因此又叫做事件、服務請求管理。

　　事件管理流程的主要目標是盡快恢復信息系統(tǒng)正常服務并減少對信息系統(tǒng)的不利影響，盡可能保證最好的質量和可用性，同時記錄事件并為其他流程提供支持。事件管理流程通常涉及事件的偵測記錄、事件的分類和支持，事件的調查和診斷，事件恢復等。

　�、趩栴}管理。問題管理包括診斷事故根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過響應控制過程，確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關問題、應急方案和解決方案的信息，以減少事故的數(shù)量和降低影響。

　　問題管理的目標是通過消除引起事故的深層次根源以預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故影響降到最低。問題管理的流程包括問題檢測和記錄、問題分類和優(yōu)先級處理、問題調查和診斷、創(chuàng)建已知錯誤記錄、解決問題、關閉問題、重大問題評估等。

　　③配置管理。配置管理是服務管理的一個核心流程，能確保應用系統(tǒng)及其運行環(huán)境中所有IT設備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各IT設備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關系，從而為實現(xiàn)有效服務管理奠定基礎。

　　配置管理流程著重于管理生產環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運行，從而確保應用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性

　�、茏兏�管理。變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產環(huán)境進行某些改變而產生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡設備和文檔等的變更。

　�、莅l(fā)布管理。發(fā)布管理負責規(guī)劃、設計、構建、配置和測試硬件及軟件，從而為運行環(huán)境創(chuàng)建發(fā)布組建的集合。

　　發(fā)布管理的目標是交付、分發(fā)并追溯發(fā)布中的一個或多個變更。發(fā)布管理的流程包括發(fā)布規(guī)劃，發(fā)布涉及，發(fā)布構建和配置，發(fā)布驗收，試運營規(guī)劃，溝通、準備和培訓，發(fā)布分發(fā)和安裝等。

　�、拗�識管理。知識管理貫穿于整個服務管理生命周期。知識管理的目標是確保在整個服務管理生命周期中都能獲得安全可靠的信息和數(shù)據(jù)，從而提高組織運維管理決策水平。知識管理的流程包括知識識別和分類、初始化知識庫、知識提交和入庫、知識過濾和審核、知識發(fā)布和分享、知識維護和評估等。

　　(6)運維管理工具。

　　信息系統(tǒng)運維管理工具是指用于執(zhí)行信息系統(tǒng)運維管理工作的運維管理系統(tǒng)和軟件，包括外包管理、綜合管理、流程管理、安全管理、監(jiān)控管理和資產管理等工具。

　　(7)運維管理制度。

　　在信息系統(tǒng)運維過程中，需要建立一整套科學的管理制度、管理標準和管理規(guī)范，如信息系統(tǒng)硬件管理制度、信息系統(tǒng)軟件管理制度、數(shù)據(jù)資源管理制度等，以保障信息系統(tǒng)運維工作的標準化和規(guī)范化。信息系統(tǒng)運維的制度具體包括機房管理制度、數(shù)據(jù)管理制度、運行日志管理制度及檔案管理制度等。

　　3.信息系統(tǒng)運維管理的標準。

　　當前較為典型的信息系統(tǒng)運維管理標準有ITIL、ITSM和COBIT等。

　　(1)信息技術基礎設施庫(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)。

　　ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心在20世紀90年代初期發(fā)布的一套IT服務管理最佳實踐指南。

　　(2)信息技術服務管理參考模型(IT Service Management，ITSM)。

　　ITSM是惠普公司以ITIL為基礎并結合該公司多年的IT管理實踐而開發(fā)的IT服務管理方法論。自2000年1月發(fā)布2.0版本以來，該方法論在惠普公司的努力推廣下，在世界范圍內得到了一定程度的認可。

　　(3)信息系統(tǒng)和技術控制目標(Control Objectives for Information and Related Technology，COBIT)。

　　COBIT目前已成為國際上公認的IT管理與控制標準。該標準為IT治理、安全與控制提供了一個一般適用的公認框架，以輔助管理層進行IT治理。COBIT在總結這些標準的基礎上重點關注組織需要什么，而不是組織需要如何做。它不包括具體的實施指南和實施步驟，它是一個控制架構，而非具體過程架構。