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什么是顧客滿(mǎn)意度

來(lái)源：東奧會(huì)計(jì)在線(xiàn) 責(zé)編：cyw 2023-04-20 09:18:26

精選回答

東奧注冊(cè)會(huì)計(jì)師

2024-09-12 03:50:50

什么是顧客滿(mǎn)意度

顧客滿(mǎn)意，是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。

提高顧客滿(mǎn)意度的方法

提高顧客滿(mǎn)意度的提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量、定期客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。

1.提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量。提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵客戶(hù)是否滿(mǎn)意，最終取決于公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，所以公司的產(chǎn)品質(zhì)量必須過(guò)關(guān)。

2.提高服務(wù)質(zhì)量。銷(xiāo)售人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系著客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低，假如銷(xiāo)售人員能提供的服務(wù)質(zhì)量比較高，那么會(huì)在總體上提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)盡量提高客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，增加客戶(hù)對(duì)公司文化的認(rèn)可程度。

3.定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。需要定期以電話(huà)或郵件的方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解到客戶(hù)有哪些不滿(mǎn)意的地方，并在下次銷(xiāo)售過(guò)程中進(jìn)行改進(jìn)，這樣能夠大大提升銷(xiāo)售過(guò)程的質(zhì)量。

顧客滿(mǎn)意的影響因素

顧客滿(mǎn)意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。消費(fèi)者的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的感覺(jué)及其程度受到以下四個(gè)方面因素影響：

1.產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值，他就傾向于滿(mǎn)意，差額越大越滿(mǎn)意;反之，如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值，他就傾向于不滿(mǎn)意，差額越大就越不滿(mǎn)意。

2.消費(fèi)者的情感

消費(fèi)者的情感同樣可以影響其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意的感知。這些情感可能是穩(wěn)定的，事先存在的，比如情緒狀態(tài)和對(duì)生活的態(tài)度等。非常愉快的時(shí)刻、健康的身心和積極的思考方式，都會(huì)對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)的感覺(jué)有正面的影響。反之，當(dāng)消費(fèi)者正處在一種惡劣和情緒當(dāng)中，消沉的情感將被他帶入對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，并導(dǎo)致他對(duì)任何小小的問(wèn)題都不放過(guò)或感覺(jué)失望。

3.對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因

這里的服務(wù)包括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果(服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多)而震驚時(shí)，他們總是試圖尋找原因，而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿(mǎn)意度。例如，一輛車(chē)雖然修復(fù)，但是沒(méi)有能在消費(fèi)者期望的時(shí)間內(nèi)修好，消費(fèi)者認(rèn)為的原因是什么(這有時(shí)和實(shí)際的原因是不一致的)將會(huì)影響到他的滿(mǎn)意度。

4.對(duì)平等或公正的感知

消費(fèi)者的滿(mǎn)意還會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響。消費(fèi)者會(huì)問(wèn)自己：我與其他的消費(fèi)者相比是不是被平等對(duì)待了?別的消費(fèi)者得到比我的更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎?我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢(qián)合理嗎?以我所花費(fèi)的金錢(qián)和精力，我所得到的比人家多還是少?公正的感覺(jué)是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意感知的中心。

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