平衡計分卡的理論基礎是：利潤最大化是短期的，企業(yè)應體現(xiàn)戰(zhàn)略目標，致力于追求未來的核心競爭力。一個完整的平衡計分卡將對企業(yè)的業(yè)績評價分成四類指標：財務效益指標、內(nèi)部經(jīng)營管理指標、外部指標、技術創(chuàng)新指標和學習指標。

　　平衡計分卡的“平衡”包括如下含義：①考慮了財務業(yè)績與非財務業(yè)績的平衡;②考慮了與客戶有關的外部衡量以及與關鍵業(yè)務過程和學習成長有關的內(nèi)部衡量的平衡;③考慮了結果衡量(過去努力的結果)與未來業(yè)績衡量的平衡;④考慮了領先指標和滯后指標設計的平衡。

　　(一)平衡計分卡的指標的設計

　　1.財務層面

　　在企業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務單元層次上,可以使用基于成本、財務和價值的業(yè)績評價方法。

　　2.顧客層面(包括五個方面)

　　(1)市場份額

　　市場份額=[本企業(yè)某商品銷售量(額)/該種商品市場總銷售量(額)]×100%

　　(2)客戶保有和忠誠度

　　客戶保有率=(企業(yè)期末客戶量-企業(yè)本期新增客戶)/企業(yè)期初客戶量×100%

　　企業(yè)期末客戶量=企業(yè)期初客戶量+本期新增客戶量-本期流失客戶量

　　(3)客戶獲得率

　　客戶獲得率=企業(yè)本期新增客戶量/企業(yè)期初客戶量×100%

　　(4)客戶滿意度

　　衡量客戶滿意度通常涉及使用客戶滿意度問卷調(diào)查表或客戶反饋卡?？蛻魸M意度指標的唯一缺陷是只能衡量客戶態(tài)度，而不是實際購買行為。

　　(5)客戶盈利性

　　某客戶利潤率=該客戶的凈利潤/該客戶的服務成本×100%

　　其中，凈利潤是指扣除支持某一客戶所需的服務成本后的凈利潤。客戶服務成本是指運用作業(yè)成本法分配給客戶承擔的研發(fā)、制造、營銷、售后服務等方面的成本。

　　3.內(nèi)部業(yè)務過程層面

　　確定了三個首要的內(nèi)部業(yè)務過程，分別是創(chuàng)新過程、經(jīng)營過程和售后服務過程。

　　創(chuàng)新過程的業(yè)績可以通過新產(chǎn)品收入占總收入的比重、新產(chǎn)品開發(fā)與競爭對手的對比或與計劃的對比、開發(fā)下一代產(chǎn)品所需要的時間、企業(yè)在市場排名靠前的產(chǎn)品的數(shù)量、盈虧平衡時間(即從產(chǎn)品開發(fā)到賺取足夠利潤收回投資所需要的時間)等指標來衡量。

　　經(jīng)營過程起始于收到客戶訂單截止于向客戶交付產(chǎn)品或服務。這一過程的目的是以高效、一致、及時的標準向客戶交付產(chǎn)品或服務。其業(yè)績需要通過時間、質(zhì)量和成本三方面來衡量。

　　(1)周期時間衡量。

　　交貨的業(yè)績通常用時間周期來衡量，總時間周期衡量從顧客下單到交付產(chǎn)品服務所需要的時間。生產(chǎn)周期時間是生產(chǎn)過程起止的時間間隔?？偟纳a(chǎn)周期包括加工時間、檢測時間、等待時間和移動時間等。只有加工時間創(chuàng)造價值，而其他活動是非增值活動。經(jīng)營過程的目的是減少非增值活動的消耗，這樣可以降低生產(chǎn)周期時間。

　　生產(chǎn)周期效率=加工時間/總生產(chǎn)周期時間=加工時間/(加工時間+檢測時間+等待時間+移動時間)

　　(2)質(zhì)量衡量。除了時間之外，質(zhì)量衡量應該被包含在經(jīng)營過程的相關衡量中，質(zhì)量衡量的指標包括百萬產(chǎn)品次品率、產(chǎn)出率(合格品率)、首次成功率、浪費率、報廢率、重工率、返修率等。

　　(3)成本衡量。卡普蘭和諾頓在衡量內(nèi)部業(yè)務過程效率時采用ABC作業(yè)成本法。

　　售后服務過程包括了產(chǎn)品保修、問題產(chǎn)品處理、返修以及客戶付款的管理等。除此之外，良好的社區(qū)關系是確保獲得持續(xù)的社區(qū)支持的一個重要戰(zhàn)略目標。售后服務的業(yè)績也可以通過應用經(jīng)營過程中所使用的時間、質(zhì)量和成本指標來衡量。

　　4.學習和成長層面

　　這個層面強調(diào)對未來投資的重要性。如果企業(yè)期望實現(xiàn)長遠的財務目標，必須要投資于自身的基礎建設(人力資源、系統(tǒng)和企業(yè)程序等)?？ㄆ仗m和諾頓基于他們在眾多不同類型企業(yè)構建平衡計分卡的經(jīng)驗，確定了如下分類：員工能力、信息系統(tǒng)能力、激勵、授權和目標綁定。

　　(1)員工能力。在員工能力方面，大多數(shù)企業(yè)通常使用三種核心指標結果：員工滿意度、員工保有率和員工生產(chǎn)效率。

　　①員工滿意度指標主要是從員工的角度對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績進行評價。

　　員工滿意度指標主要有員工流失率、員工保持率、員工知識水平、員工業(yè)務能力、員工服務意識和態(tài)度、員工培訓次數(shù)、技術開發(fā)人員比率、經(jīng)營管理者素質(zhì)等。

　?、趩T工保有率可以通過每年關鍵員工的流失比率和員工流失率來衡量。其中，員工流失率的計算公式如下：

　　員工流失率=流失人數(shù)/[(期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù))÷2]×100%

　　員工生產(chǎn)效率可以通過很多方法來衡量，例如某銷售團隊平均每個銷售人員的銷售收入。

　　(2)信息系統(tǒng)能力。

　　員工需要顧客、內(nèi)部過程和決策的財務結果方面的信息，信息系統(tǒng)能力可以通過實時在線服務質(zhì)量、周期時間、成本反饋等指標來衡量。

　　(3)激勵、授權和目標綁定。

　　為了確保個人目標與公司目標的一致性以及防止個人為了攫取私利而犧牲公司利益，需要對員工實施激勵，向員工授權以及將員工目標和公司目標綁定。通常使用的業(yè)績評價指標包括平均每個員工所提出的改進建議、個人目標與平衡計分卡目標綁定的比例以及實現(xiàn)個人目標的比例等。

　　(二)平衡計分卡的有效應用

　　要有效使用平衡計分卡，將平衡計分卡的四個層面與公司戰(zhàn)略相整合，必須遵循以下三個原則：

　　1.各個層面的指標間具有因果關系

　　2.結果計量與業(yè)績動因相關聯(lián)

　　3.與財務指標掛鉤