平衡計分卡的業(yè)績衡量方法-2021年CPA《戰(zhàn)略》重要知識點

來源：東奧會計在線責編：紀恩超2021-05-13 14:10:58

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平衡計分卡的業(yè)績衡量方法-2021年CPA《戰(zhàn)略》重要知識點

【內(nèi)容導航】

平衡計分卡的業(yè)績衡量方法

【所屬章節(jié)】

第四章　戰(zhàn)略實施——第三節(jié) 戰(zhàn)略控制

【知識點】平衡計分卡的業(yè)績衡量方法

平衡計分卡的業(yè)績衡量方法

平衡計分卡是一種打破了傳統(tǒng)的單一使用財務指標衡量業(yè)績的全新的組織績效管理方法。在財務指標的基礎上加入了未來驅動因素，即客戶因素、內(nèi)部經(jīng)營管理過程和員工的學習成長，在公司戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮非常重要的作用。

平衡記分卡平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部業(yè)績、財務與非財務業(yè)績以及不同利益相關者等多方面。因此，它能反映組織綜合經(jīng)營狀況，使業(yè)績評價趨于平衡和完善，有利于組織長期可持續(xù)發(fā)展。

財務角度	財務角度主要考核提供給股東的最終價值。常用的財務業(yè)績指標主要有股東回報、利潤預期、主要顧客的收益率（即從主要客戶處獲得的利潤率）、銷售增長率、投資回報率以及現(xiàn)金流等 ☆提示主要顧客的收益率=主要顧客帶來的凈利潤/為主要顧客投入的總成本，反映了企業(yè)關鍵客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度。主要顧客的收益率高，說明為主要顧客投入較少的成本就可以獲得較大的利潤，企業(yè)盈利能力比較高，這有利于企業(yè)保持穩(wěn)定的現(xiàn)金流和可持續(xù)增長，從而增加股東財富，因此該指標屬于財務角度
顧客角度	顧客角度是指以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動。常用的顧客指標主要有目標市場的銷售額（市場份額）、交貨時間、客戶保留率、新客戶開發(fā)率（客戶獲取率）、客戶滿意度和盈利率等 ☆提示 ①企業(yè)開發(fā)新顧客的能力是企業(yè)提高市場份額的關鍵?？捎眯驴蛻糸_發(fā)率（客戶獲取率）來描述。新客戶開發(fā)率（客戶獲取率）=（本期客戶數(shù)量-上期客戶數(shù)量）/上期客戶數(shù)量 ②盈利率是指客戶盈利率，又稱客戶獲利率，可用單一客戶獲利率和整體顧客獲利指數(shù)來描述。單一客戶獲利率=單一客戶凈利潤/單一客戶總成本，整體顧客獲利指數(shù)=（所有顧客凈利潤/所有顧客成本）÷單一客戶獲利率最大值。整體顧客獲利指數(shù)描述現(xiàn)有顧客獲利平均水平與單一客戶獲利率最大值的比率，比率越大代表營銷努力集中于那些最能獲利的客戶，比率越小代表營銷努力太過分散。由此可見，客戶盈利率指標可以衡量企業(yè)在目標市場選擇、目標客戶開發(fā)、市場營銷戰(zhàn)略制定等方面的經(jīng)營業(yè)績，因此該指標屬于顧客角度
內(nèi)部流程角度	內(nèi)部流程角度關注能提升企業(yè)經(jīng)營管理水平的關鍵流程。研發(fā)流程：研發(fā)周期、研發(fā)成本；運營流程：采購、生產(chǎn)、設計，質(zhì)量、良品率、合格率、效率等等；售后服務流程：服務響應速度，解決問題時間等等。常用的內(nèi)部流程指標主要有在新工作中與顧客相處的時間、每個雇員的收入、收益率、交貨時間、工程進度完成率等 ☆提示每個雇員的收入是指每個員工的人均銷售收入；收益率是指成本費用利潤率，反映內(nèi)部流程的投入產(chǎn)出效率
創(chuàng)新與學習角度	創(chuàng)新與學習角度是前述三個角度取得出色成果的基礎。創(chuàng)新與學習角度對任何企業(yè)能否成功執(zhí)行戰(zhàn)略都起到了舉足輕重的作用。常用的創(chuàng)新與學習指標主要有新產(chǎn)品占銷售的比例、雇員調(diào)查、主要員工保留率、員工能力評估和發(fā)展等 ☆提示新產(chǎn)品占銷售的比例是指新產(chǎn)品銷售額占總銷售額的比例；雇員調(diào)查主要包括員工滿意度、員工流動率等；員工能力評估和發(fā)展主要包括員工培訓次數(shù)、員工技術水準等