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西部櫥柜：制造櫥柜還是做出變革？

來源：東奧會計在線責編：文玉玲2017-08-30 18:00:17

輸入訂單

價值鏈的下一步是訂單輸入。在這一步中。全職約當人數(shù)為9人，工作人員將客戶訂單的具休設(shè)計輸入信息系統(tǒng)。這一步非常關(guān)鍵。因為設(shè)計師在前一步驟中了解到的客戶偏好，在這里被轉(zhuǎn)化為制造方面的代碼。在這一步驟所耗時間，可能從簡單型櫥柜的兩個小時到復(fù)雜型櫥柜的三天時間。數(shù)據(jù)輸入的準確性對于避免櫥柜制造與顧客要求不符這點很重要。為了確保準確性，訂單輸入人員通常需要與設(shè)計師溝通。從而按照顧客復(fù)雜的需求正確錄入訂單。復(fù)雜型櫥柜的訂單更要這樣處理。史密斯先生覺得訂單輸入這項工作在相當程度上屬于行政事務(wù)性質(zhì)，從其本質(zhì)來看，通常是對上一步的復(fù)制；然而，他也注意到教據(jù)輸入人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)錯誤，一旦按照錯誤信息制造出成品將會造成嚴重損失。

制造櫥柜

一旦訂單在信息系統(tǒng)中生成，就開始安排生產(chǎn)。盡管西部櫥柜實現(xiàn)了一定程度的自動化生產(chǎn)，但和大型制造商的自動化程度是沒法比的。說到自動化程度。成本和空間是主要的限制。木料和油漆占制造成本的60％。由于西部櫥柜和很多供應(yīng)商打交道，而且訂單里比較小。因此目前西部櫥柜還沒有足夠的購買力可以和供應(yīng)商討價還價。這使得西部櫥柜的采購過程既繁瑣又低效。同樣，其他的支待性職能，如計劃、入庫、庫存管理也非常低效。

造成低效的主要原因是這些職能多年來都是在未經(jīng)協(xié)調(diào)的方式下發(fā)展起來的。余下40％的成本主要是人工和管理費用，這些都是大額的固定成本。制造過程需要120個全職約當人數(shù)，其中有110人直接與生產(chǎn)相關(guān)。這在固定成本中占據(jù)了非常大的比例，史密斯先生覺得這一比例對公司來說成本太高。若公司處于緩慢發(fā)展時期，情況更甚。而且，由于低利潤和高固定成本，任何降價以增加銷量的舉措都被證明是成本昂貴的。

送貨與安裝

完工櫥柜的運送與安裝由西部櫥柜25個經(jīng)驗豐富的安裝者負責。櫥柜的價格中包括運輸費和安裝費。這些費用是由設(shè)計師來定的，他們基于經(jīng)驗預(yù)估其安裝的復(fù)雜程度而設(shè)定不同的費用。安裝是價值鏈中重要的一步，因為顧客能夠直接與安裝人員交流，還能看到安裝過程。與安裝人員相處不好或?qū)Π惭b質(zhì)童不滿意通常都會導(dǎo)致顧客的投訴。這也是顧客實際

看到完工櫥柜并評枯它是否與設(shè)計書相一致的階段，這個階段能夠決定顧客的滿意度。

按照史密斯的話，價值鏈的這一步會對公司的聲譽造成深遠影響。盡管他相信安裝過程很順利，但他發(fā)現(xiàn)安裝人員有獨立工作的老傳統(tǒng)。他還想知道如果改善對安裝人員的教育，是否能提高公司利潤。安裝人員在經(jīng)過教育后，可能成為項目經(jīng)理，承擔起包括管道安裝、鋪設(shè)地板及其他家裝等工作，這種擴展的角色可能對承包商更具吸引力，因為這會使他們在一定程度上從協(xié)調(diào)者的角色中解放出來。

對顧客隨訪與提供保修服務(wù)

價值鏈中的這一步包括3個全職約當人數(shù)，基本任務(wù)是確保完成的工作令顧客滿意。舉例來說。如果包裝中缺失一個櫥柜的構(gòu)件，安裝人員將致電顧客服務(wù)團隊。史密斯先生覺得這一步是做出反應(yīng)而非預(yù)先采取行動。其存在是為了解決顧客投訴，而不是預(yù)測問題并在問題發(fā)生前提前處理。但他并不驚訝，因為公司的主業(yè)還是將木料轉(zhuǎn)變成櫥柜。

管理

管理團隊的全職約當人數(shù)為15人，包括總裁、營銷副總、財務(wù)副總、工廠經(jīng)理，人事經(jīng)理、信息技術(shù)經(jīng)理、三個屬于管理團隊成員的店面經(jīng)理。管理團隊的其余六人廣泛分布在公司內(nèi)不同輔助職位上。盡管管理職能的構(gòu)成比較充分。但還是有必要根據(jù)公司方針的變化在輔助職能之間轉(zhuǎn)移資源。

管理控制環(huán)境

公司的創(chuàng)始人山姆·多德2007年去世。之后史密斯先生接任公司CEO，同時還有一個由合格的專業(yè)人員組成的管理團隊。山姆以前直接負責公司的日常經(jīng)營，知道每位員工的名字。相反，史密斯更傾向于使用更專業(yè)的管理方法。

論及內(nèi)部經(jīng)營，史密斯先生是這樣說的：“我試圖改變公司文化，因為舊有的文化以創(chuàng)始人山姆·多德為中心。山姆無處不在，他花了大量的時間與員工交談、激勵員工。我正試圖實行更多的管理流程和控制。我想讓西部櫥柜像一個公司一樣運行，而不是一個微型櫥柜公司。老實說，我認為一些員工失去了激情并對西部櫥柜未來的發(fā)展充滿懷疑。但由于人事調(diào)動和勞動力市場上供過于求的緊張形勢。我們現(xiàn)在擁有大量的新員。我們的員工現(xiàn)在是有經(jīng)驗和無經(jīng)驗的混合，這影響了效率。這導(dǎo)致了一系列行為問題，如員工道德和工作場合的適當行為等?！?/span>

史密斯先生還評論了績效和問責制?！拔业拇_在試圖提升整個公司的責任感。我實行了一個基于組織績效的獎勵機制。然而，各人所得也依本人的績效而異。我試圖使大多數(shù)崗位的工作標準化并為其設(shè)置目標，但現(xiàn)實是一些設(shè)計師的櫥柜銷售額是他人的兩倍。我們的頂尖銷售人員還常會繞開已建立的程序只為加速向顧客報價。生產(chǎn)經(jīng)理宜稱客戶投訴和保修問題通常是由設(shè)計問題產(chǎn)生，而不在于櫥柜的制造過程。安裝經(jīng)理主要的抱怨是在設(shè)計師、工廠和安裝者之間欠缺溝通。為了解決溝通欠缺問題，上屆管理層兩年前在公司的資探設(shè)計系統(tǒng)上投資了200萬美元。但這個系統(tǒng)非常失敗，我們現(xiàn)在使用的是沿用至今、已過時的系統(tǒng)。另外，技術(shù)投資和經(jīng)濟周期給我們帶來了現(xiàn)金流最的壓力?！?/span>

最后，史密斯先生談到了計劃和預(yù)算?！拔疫€引進了一個預(yù)算程序來加強問責制和控制、有人抱怨公司核心驅(qū)動力——顧客服務(wù)、櫥柜制造上的準備期、保修服務(wù)、質(zhì)量及運營效率―所存在的問題，而管理層并不能憑借預(yù)算來發(fā)現(xiàn)問題所在。我們的管理者還抱怨預(yù)算程序需要投人大量人力，并對西部櫥柜了解外部環(huán)境帶來的風險毫無幫助。我們還試圖通過限制擁有采購權(quán)利的人數(shù)來加強控制。材料是我們最大的支出，我們感覺到在供應(yīng)鏈上有非常大的節(jié)約潛力?！?/span>

一個可能的商業(yè)模式

公司似乎受到大型零售商和微創(chuàng)櫥柜公司的夾擊。史密斯先生認為僅在控制方面進行修繕，對公司的成長無濟于事。“我知道我們在制度的執(zhí)行方面存在問題，但是我傾向于改進西部櫥柜的商業(yè)模式。我不僅對傳統(tǒng)的‘低成本’和‘差異化’戰(zhàn)略決策進行反思，還對整個商業(yè)模式進行反思，我也在質(zhì)疑公司要怎樣創(chuàng)造價值。30年來這家公司一直都在和木頭打交道。我不知道我們是不是應(yīng)該繼續(xù)這樣做。我認為價值創(chuàng)造與解決顧客所提出的問題相關(guān)。對于顧客，他們的問題不是需耍櫥柜。問題還包括各個方面〕例如，廚房可以被打造為能夠支持web技術(shù)的音響設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成者一個綜合的設(shè)備〕廚房變?yōu)樗屑夹g(shù)和家庭娛樂投資的核心。為了給顧客解決一系列的技術(shù)和娛樂問題。櫥柜成為‘有線的（即指接人網(wǎng)絡(luò)的）’。作為‘問題的解決者’，西部櫥柜應(yīng)該降低制造過程的重要性，甚至考慮是否還需要涉及制造過程。價值創(chuàng)造可以發(fā)生在設(shè)計階段，設(shè)計師為顧客解決問題便是一種價值創(chuàng)造的過程。我設(shè)想顧客使用3D虛擬技術(shù)來進行現(xiàn)場考察。以此來說明在櫥柜中嵌入方案的可能性（例如，藍牙、無線、技術(shù)操縱臺和音響系統(tǒng)——見附錄3）。該問頤不是低成本／差異化模型的戰(zhàn)略定位問題。實際上。對于最普誼的顧客問題，西部櫥柜可以自己制造，也可以采取外包的方式來制造標準化的櫥柜。根本問題是‘我們的最優(yōu)商業(yè)模式是什么？如何創(chuàng)造價值？'”

問題

第l部分——評估目前的環(huán)境

1．評估西部櫥柜的外部環(huán)境。

2．評估西部櫥柜的內(nèi)部問題。

3．西部櫥柜的商業(yè)模式和戰(zhàn)略定位是什么？

第2部分——盆立合適的商業(yè)模式和戰(zhàn)略

1．你覺得史密斯先生創(chuàng)建新的商業(yè)模式的觀點怎么樣？為什么？

2．你認為西部櫥柜應(yīng)該在戰(zhàn)略上怎么做？從商業(yè)模式的角度呢？為什么？

3．你認為根本問題是商業(yè)模式問題、戰(zhàn)略問題，還是執(zhí)行問題？

第3部分——在執(zhí)行時應(yīng)用合適的管理控制系統(tǒng)

1．你將如何改變管理控制系統(tǒng)來提高執(zhí)行力，向史密斯先生給出你的建議。

2，你將怎樣使用技術(shù)來支待你所選的商業(yè)模式／戰(zhàn)略或支持戰(zhàn)略的執(zhí)行？