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渠道差距評估_25年中級經(jīng)濟師工商管理知識點

來源：東奧會計在線責(zé)編：孟凡瑩2025-05-30 10:16:27

北京

輔導(dǎo)課程

不必追趕別人的花期，你的綻放自有時序。2025年中級經(jīng)濟師在25年11月1日、2日進行，對于第一次參加考試的同學(xué)們來說，提前學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識點是很有必要的，下面為同學(xué)們總結(jié)了2025年中級經(jīng)濟師工商管理的基礎(chǔ)知識點，建議同學(xué)們收藏并跟學(xué)。

渠道差距評估_25年中級經(jīng)濟師工商管理知識點

【內(nèi)容導(dǎo)航】

渠道差距評估

【內(nèi)容導(dǎo)航】

第四章　分銷渠道管理

【知識點】

渠道差距評估

渠道差距是指企業(yè)在設(shè)計渠道系統(tǒng)時，所設(shè)計的渠道與終端消費者的要求之間存在的差距，或企業(yè)實際渠道系統(tǒng)與預(yù)想的理想渠道系統(tǒng)之間存在的差距。

(一)渠道差距的產(chǎn)生

服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆和貝利等人提出的，專門用來分析質(zhì)量問題根源的模型。

服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五種質(zhì)量差距：

差距1：期望感知差距

含義：企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客的服務(wù)期望。

原因：市場調(diào)查和信息分析不準(zhǔn)確，對顧客期望的服務(wù)了解不準(zhǔn)確，沒作需求分析，顧客需求信息在傳遞中改變。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

含義：服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望不一致導(dǎo)致的差距。

原因：服務(wù)質(zhì)量計劃缺乏高層管理者的有效支持，計劃失誤或計劃程序有誤，組織目標(biāo)不明確，計劃管理水平低下。

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的大小多與差距1的大小有關(guān)。

差距3：服務(wù)傳遞差距

含義：因為服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程未按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進行而產(chǎn)生的差距。

原因：服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求;服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜和僵硬，缺乏可操作性;員工不贊成該標(biāo)準(zhǔn)，所以不執(zhí)行;服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容;服務(wù)運營管理水平低下等。

差距4：市場溝通差距

含義：企業(yè)市場宣傳中所承諾的服務(wù)與企業(yè)實際提供的服務(wù)不同。

原因：市場溝通計劃與服務(wù)運行實際未能很好融合，傳統(tǒng)的外部營銷與服務(wù)運營不協(xié)調(diào)，組織未能執(zhí)行宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)溝通宣傳中存在過度承諾問題。

差距5：服務(wù)感知差距

含義：顧客期望服務(wù)和顧客感知或?qū)嶋H體驗的服務(wù)不一致。

原因：與前述的差距1、2、3、4有關(guān)。

最主要的差距是服務(wù)感知差距，這是服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心。

(二)消除渠道差距的思路

1.消除需求方差距

(1)通過對市場進行細分，詳細了解細分市場顧客需求。針對不同細分市場顧客需求情況，提供不同的服務(wù)產(chǎn)品。

(2)根據(jù)需求方渠道差距產(chǎn)生的原因，有針對性地改進相關(guān)服務(wù)。

(3)通過轉(zhuǎn)變目標(biāo)市場，改變服務(wù)對象，實現(xiàn)供給與需求服務(wù)水平的平衡。例如，市場上一些小的零售商為了避開與國外大型零售商巨頭的直接競爭，專注于投資大型零售商不關(guān)注的市場，并通過提供特色服務(wù)提高顧客滿意度的做法。