顧客滿意，是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

提高顧客滿意度的方法

提高顧客滿意度的提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量、定期客戶進(jìn)行回訪。

1.提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量。提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的關(guān)鍵客戶是否滿意，最終取決于公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，所以公司的產(chǎn)品質(zhì)量必須過(guò)關(guān)。

2.提高服務(wù)質(zhì)量。銷售人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系著客戶滿意度的高低，假如銷售人員能提供的服務(wù)質(zhì)量比較高，那么會(huì)在總體上提高客戶的滿意度。銷售人員在銷售過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)盡量提高客戶的購(gòu)買意愿，增加客戶對(duì)公司文化的認(rèn)可程度。

3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。需要定期以電話或郵件的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解到客戶有哪些不滿意的地方，并在下次銷售過(guò)程中進(jìn)行改進(jìn)，這樣能夠大大提升銷售過(guò)程的質(zhì)量。

顧客滿意的影響因素

平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度分別是

1、財(cái)務(wù)角度：

財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值。常用的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)主要有股東回報(bào)、利潤(rùn)預(yù)期、主要顧客的收益率(即從主要客戶處獲得的利潤(rùn)率)、銷售增長(zhǎng)率、投資回報(bào)率以及現(xiàn)金流等。

2、顧客角度：

指以客戶的眼光來(lái)看待企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。常用的顧客指標(biāo)主要有目標(biāo)市場(chǎng)的銷售額(市場(chǎng)份額)、交貨時(shí)間、客戶保留率、新客戶開(kāi)發(fā)率(客戶獲取率)、客戶滿意度和盈利率等。

3、內(nèi)部流程角度：

內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的關(guān)鍵流程。研發(fā)流程：研發(fā)周期、研發(fā)成本;運(yùn)營(yíng)流程：采購(gòu)、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)，質(zhì)量、良品率、合格率、效率等等;售后服務(wù)流程：服務(wù)響應(yīng)速度，解決問(wèn)題時(shí)間等等。常用的內(nèi)部流程指標(biāo)主要有在新工作中與顧客相處的時(shí)間、每個(gè)雇員的收入、收益率、交貨時(shí)間、工程進(jìn)度完成率等。

平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度不包括供應(yīng)鏈維度。

平衡計(jì)分卡是常見(jiàn)的績(jī)效考核方式之一，平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。根據(jù)解釋，平衡計(jì)主要是通過(guò)圖、卡、表來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃，平衡計(jì)分卡發(fā)展經(jīng)歷三代發(fā)展。根據(jù)平衡計(jì)分卡的定義可知，平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度是不包括供應(yīng)鏈維度的。

平衡計(jì)分卡中4個(gè)維度間的關(guān)系：

1、平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

2、建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。

3、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。

平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

平衡計(jì)分卡的缺點(diǎn)：（1）專業(yè)技術(shù)要求高，工作量比較大，操作難度也較大，需要持續(xù)地溝通和反饋，實(shí)施比較復(fù)雜，實(shí)施成本高；（2）各指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)及各層級(jí)不同指標(biāo)之間的分配比較困難，且部分非財(cái)務(wù)指標(biāo)的量化工作難以落實(shí)；（3）系統(tǒng)性強(qiáng)，涉及面廣，需要專業(yè)人員的指導(dǎo)、企業(yè)全員的參與和長(zhǎng)期持續(xù)地修正完善，對(duì)信息系統(tǒng)、管理能力的要求較高。

（1）從“制訂目標(biāo)—執(zhí)行目標(biāo)—實(shí)際業(yè)績(jī)與目標(biāo)值差異的計(jì)算與分析—采取糾正措施”的目標(biāo)管理系統(tǒng)來(lái)看，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)考核注重對(duì)員工執(zhí)行過(guò)程的控制，平衡計(jì)分卡則強(qiáng)調(diào)目標(biāo)制訂的環(huán)節(jié)。平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，目標(biāo)制定的前提應(yīng)當(dāng)是員工有能力為達(dá)成目標(biāo)而采取必要的行動(dòng)方，因此設(shè)定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的目的不在于控制員工的行為，而在于使員工能夠理解企業(yè)的戰(zhàn)略使命并為之付出努力。

（2）傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行脫節(jié)。平衡計(jì)分卡把企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎(chǔ)架構(gòu)。

（3）平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面建立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。用來(lái)表達(dá)企業(yè)在生產(chǎn)能力競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)革新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中所必須達(dá)到的、多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)。

財(cái)務(wù)維度：長(zhǎng)短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡；

顧客維度：戰(zhàn)略本是基于差異化的價(jià)值主張；

內(nèi)部流程維度：價(jià)值是由內(nèi)部流程創(chuàng)造的；

為了使平衡計(jì)分卡同企業(yè)戰(zhàn)略更好地結(jié)合，必須做到以下幾點(diǎn)：

（1）平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面應(yīng)互為因果，最終結(jié)果是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略。一個(gè)有效的平衡計(jì)分卡，絕對(duì)不僅僅是業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)的結(jié)合，而且各個(gè)指標(biāo)之間應(yīng)該互相聯(lián)系、互相補(bǔ)充，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略所建立的因果關(guān)系鏈，應(yīng)當(dāng)貫穿于平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面。

（2）平衡計(jì)分卡中不能只有具體的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，還應(yīng)包括這些具體衡量指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素。否則無(wú)法說(shuō)明怎樣行動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，也不能及時(shí)顯示戰(zhàn)略是否順利實(shí)施。一套出色的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是把企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)果同驅(qū)動(dòng)因素結(jié)合起來(lái)。

一方面，戰(zhàn)略規(guī)劃中所制定的目標(biāo)是平衡計(jì)分卡考核的一個(gè)基準(zhǔn)；另一方面，平衡計(jì)分卡又是一個(gè)有效的戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)，它通過(guò)引入四個(gè)程序（說(shuō)明愿景、溝通與聯(lián)系、業(yè)務(wù)規(guī)劃、反饋與學(xué)習(xí)），使得管理者能夠把長(zhǎng)期行為與短期行為聯(lián)系在一起，具體的程序包括：

（1）闡述并詮釋愿景與戰(zhàn)略。所謂愿景，可以簡(jiǎn)單理解為企業(yè)所要達(dá)到的遠(yuǎn)期目標(biāo)。有效地說(shuō)明愿景，可以使其成為企業(yè)所有成員的共同理想和目標(biāo)，從而有助于管理人員就企業(yè)的使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，這樣才能成為描述取得成功的長(zhǎng)期因素。

（2）溝通與聯(lián)系。它使得管理人員在企業(yè)中對(duì)戰(zhàn)略上下溝通，并將它與部門及個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。