聯(lián)合利華：信息技術(shù)服務(wù)外包的財(cái)務(wù)啟示
北美公司的外包功能的概要
2006年，聯(lián)合利華北美（NA）公司在100個(gè)不同地區(qū)有17 000終端用戶。公司邀請(qǐng)了六個(gè)潛在供應(yīng)商參與這次投標(biāo)申請(qǐng)書（RFP）的提交，公司不僅僅是要更新現(xiàn)有的所有工作地點(diǎn)的臺(tái)式機(jī)和筆記本，并且還需要管理持續(xù)的支持服務(wù)。NA的團(tuán)隊(duì)總結(jié)了，有三家供應(yīng)商達(dá)到了提交申請(qǐng)書的要求，隨后，有兩家供應(yīng)商合作提交了一份申請(qǐng)書。
在選擇客戶服務(wù)的供應(yīng)商時(shí)，RFP的目標(biāo)為：
1．領(lǐng)導(dǎo)“聯(lián)合利華統(tǒng)一PC項(xiàng)目”的個(gè)人電腦部署階段，提供標(biāo)準(zhǔn)的硬件、程序、工具和一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的桌面配置
2．完成新的個(gè)人電腦部署后，提供支持服務(wù)
3．提供技術(shù)改進(jìn)和服務(wù)的靈活性，使得IT創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)
4．做到成本逐年下降
5．ITIL定義了計(jì)算機(jī)處理的最佳實(shí)踐，根據(jù)ITIL的規(guī)定更新聯(lián)合利華的PC環(huán)境。
客戶服務(wù)方案中包括的服務(wù)為（見表1）:
1．服務(wù)中心——放置計(jì)算機(jī)設(shè)備的場(chǎng)所
2．桌面支持——向用戶提供技術(shù)支持的機(jī)構(gòu)
3．應(yīng)用程序打包和發(fā)布
4．新PC設(shè)備的部署
這些服務(wù)是向北美公司所有的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供的，并最終提供給聯(lián)合利華的全球IT部門。當(dāng)前自給自足的當(dāng)?shù)刂С址?wù)模式己轉(zhuǎn)變?yōu)榱思兄С帜Ｊ?。所有的?jì)算機(jī)熱線將接入一個(gè)集中式的服務(wù)中心，并且桌面支持資源將安排在大城市（如，格林威治、多倫多、恩格爾伍德恩克利夫斯和芝加哥）。這些資源向NA的所有其他網(wǎng)站提供遠(yuǎn)程支持：中心團(tuán)隊(duì)無(wú)法提供的支持則由一個(gè)派遣服務(wù)組解決。
服務(wù)提供商必須根據(jù)正式的服務(wù)水平協(xié)議測(cè)量所有的服務(wù)。所以，為改變現(xiàn)有的“通用服務(wù)水平”的終端用戶服務(wù)（EUS）支持模式，供應(yīng)商的解決方案將提供服務(wù)基線假設(shè)。開發(fā)商的這一解決方案，在聯(lián)合利華內(nèi)以“選擇服務(wù)、選擇成本”為大家所知，財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)與第三方服務(wù)提供商制訂了不同的成本模式，為聯(lián)合利華的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了一份服務(wù)選項(xiàng)單。例如，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以選擇最高水平的服務(wù)（如，鉑金級(jí)服務(wù)——每周七天、每天24小時(shí)的服務(wù)中心和桌面支持服務(wù)），不過(guò)供應(yīng)商提供的高級(jí)支持水平會(huì)使成本提高一些。
所有權(quán)成本和項(xiàng)目節(jié)省的預(yù)測(cè)
表2概括了關(guān)于外包IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的總投資成本，以及轉(zhuǎn)換新設(shè)備并由第三方供應(yīng)商提供服務(wù)的一次性項(xiàng)目成本。聯(lián)合利華必須承擔(dān)現(xiàn)有的所有程序的軟件許可成本。表中還包括了，在全北美下作場(chǎng)所實(shí)施新個(gè)人電腦的所有一次性資本和項(xiàng)目費(fèi)用。表2中，EUS的成本反映了在向第三方轉(zhuǎn)換過(guò)程中的雙重運(yùn)行成本。這主要包括現(xiàn)有部門中支持EUS的相關(guān)人員的成本。合同終止費(fèi)用反映的是之前在聯(lián)合利華提供部分職能的第三方供應(yīng)商終止現(xiàn)有合同的終止費(fèi)用。
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