索萊亞的可持續(xù)戰(zhàn)略部署
“瑪麗亞，謝謝你到機場接我們并安排我們的到訪。在電郵交流后，能最終見到你本人，實在是太好了?！毕Ｉ獞?yīng)道。
瑪麗亞繼續(xù)說道，“我們希望在你們的報告中，我們的表現(xiàn)相當(dāng)不錯，也希望你們向湯姆提出寶貴的建議。他想知道醫(yī)院現(xiàn)在有哪些可持續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)。衛(wèi)生和健康問題對他很重要，但也得考慮環(huán)境。最近，醫(yī)院的一些員工成立了一個委員會，為減少湖畔醫(yī)院的碳排放量出謀劃策。”瑞西插嘴道，“我希望你自愿加入了那個員工委員會?！?/span>
“是的，”瑪麗亞回應(yīng)道，“我是其中一員。但是我需要向委員會提出一些出色的新觀點。所以我正指望著二位幫忙呢。我們的供應(yīng)商給了我們一臺機器用來回收泡沫，所以，至少我已經(jīng)有了一些投入?！?/span>
“什么，回收泡沫？我不確定我相信那種可能性，”希瑟說，“所以我得去看看那臺機器！但你們考慮到泡沫問題，這思路是對的。”“謝謝你能加入到我們的試點中來，”她繼續(xù)說，“但我可不想燃起你們的希望，期冀我們今天就能為你的客戶提供新產(chǎn)品。我們是來取得你們營運點有關(guān)可持續(xù)性的基本指標(biāo)數(shù)據(jù)。我們的方法是看看你們是否正在使用有利于環(huán)境的清潔用品。就如何改進我們的廚房和其他場所的績效提供建議，并使你們意識到最佳實踐的做法。我們關(guān)注營養(yǎng)與健康、回收、設(shè)備選擇和水電使用等問題。我們要了解你們的可持續(xù)性指標(biāo)的情況；并為接下來的步驟給出建議，對一段時間后的改進進行測評。"
瑞西補充辯護道，“我知道每個人都想銷售產(chǎn)品和服務(wù)。但是現(xiàn)在我們正在努力開發(fā)和實施衡量可持續(xù)性的指標(biāo)，并在公司內(nèi)部輔導(dǎo)可持續(xù)問題的專家。”
瑪麗亞回應(yīng)道，“你們知道我們參與了“好公民”行動的試點活動嗎？你們今天會在湖畔醫(yī)院看到人們用印有“好公民”字樣的馬克杯來喝飲料。令我失望的是，我們沒有把“好公民”活動繼續(xù)下去，因為從那時起我沒有任何東西可以提供給湯姆，他一直希望我們提供一些東西?，F(xiàn)在醫(yī)院的顧客都希望選用來自本地的產(chǎn)品，這似乎真的很流行?！?/span>
希瑟反對說，瑪麗亞，你知道“本地”一詞對你的顧客意味著什么嗎？它意味著伊利諾伊州嗎？還是提供食品的50或100英里范圍之內(nèi)呢？我這么問是因為對“本地”的含義并沒有一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)。我們正與供應(yīng)鏈管理及風(fēng)險管理人員一起，來定義“本地”一詞，并保證如果我們給某物貼上“本地”標(biāo)簽。我們能保證它確實來自本地。這意味著我們的經(jīng)銷商得建立起標(biāo)準(zhǔn)，來保證本地種植者所提供食物的來源。安全性和質(zhì)量?！?/span>
“那會對食物價格產(chǎn)生怎樣的影響？我們主要的供應(yīng)商會參與嗎？”瑪麗亞問道?！叭绻彝ㄟ^大型供應(yīng)商進行采購，我的區(qū)域經(jīng)理將獲得一些折扣。這會增加他的毛利。所以他確實很關(guān)注我購貨的事情。也和我談了這個事。那些折扣影響他的盈虧，但對我沒有影響。我的業(yè)績以銷售額的增加和從醫(yī)院合同中獲得的利潤來評估。我要盡我所能讓客戶開心。但是，我不希望我的區(qū)域經(jīng)理失去從主要供應(yīng)商那里購買商品而獲得的回報。因為我的績效也是由他來評估的。”
“我知道了，瑪麗亞。我們能意識到各位駐場經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)。你帶我去看看你所說的回收泡沫塑料的機器，我們和湯姆會合，然后開始今天的工作。你說怎么樣？我們保證會盡全力幫助你和你的客戶，”瑞西回復(fù)道。
公司背景——索萊亞有限公司
索萊亞有限公司，始自20世紀(jì)60年代后期西班牙的一家小型駐場餐飲服務(wù)公司。1975年，創(chuàng)立者卡爾·索烏坦（Carl Soltan）和內(nèi)德·阿瑞爾（Ned Arrea）擴展了公司的業(yè)務(wù)范圍。將設(shè)施管理服務(wù)納入了經(jīng)營范圍，并同時展開一場富有闖勁的國際市場營銷活動。在20年里，索萊亞在全球60個國家經(jīng)營，擁有公司、教育機構(gòu)和政府部門等30 000多個客戶。
自公司總部落戶馬德里，高級管理團隊便重點關(guān)注戰(zhàn)略、公眾與投資者關(guān)系，以及對整個公司的經(jīng)營進行總體監(jiān)督：各個分部總裁、副總裁和區(qū)域經(jīng)理立足于他們各自的指定市場區(qū)域，對本區(qū)域的經(jīng)營負(fù)責(zé)。公司將各分部進一步分為區(qū)域和運營點。在各分部中，每一個市場（商業(yè)的、教育的和政府的）有一個副總裁負(fù)責(zé)資產(chǎn)收益率。區(qū)域經(jīng)理和駐場經(jīng)理分別對利潤和預(yù)算的貢獻毛益負(fù)責(zé)。各區(qū)域的職能經(jīng)理服務(wù)于區(qū)域?qū)哟危瑸楦鱾€市場的經(jīng)理提供支持，他們既向分部總裁匯報工作，又向馬德里總部負(fù)責(zé)該職能的副總裁匯報工作。這種組織方式構(gòu)成了矩陣結(jié)構(gòu)（見圖表2）。決策制定的權(quán)力是分散化的，僅受戰(zhàn)略計劃的寬泛引導(dǎo)。
供應(yīng)管理團隊
索萊亞有3 500多個供應(yīng)商為其分散在不同區(qū)域的客戶提供所需產(chǎn)品，所以供應(yīng)管理團隊（簡稱SMG）是公司成功的一項關(guān)鍵要素。SMG管理顧客的采購訂單，并使用經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)為顧客安排送貨。索萊亞的貨物大多購自主要經(jīng)銷商，但也會向區(qū)域供應(yīng)商購買。SMG還負(fù)責(zé)開發(fā)和維持與供應(yīng)商穩(wěn)定的長期關(guān)系。以保證所購產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。
SMG以兩種主要的方式為索萊亞的盈利做出貢獻。首先，該團隊通過匯聚世界各地客戶的訂單向供應(yīng)商申請折扣。這些供應(yīng)商的折扣直接增加索萊亞的毛利，在一些區(qū)域每年增加的毛利潤高達20％。這一部分毛利再根據(jù)各區(qū)域經(jīng)理從公司的主要供應(yīng)商那里購買貨物的數(shù)量，分配到各個區(qū)域，增加區(qū)域經(jīng)理的毛利潤。第二，SMG通過向客戶展示，特定產(chǎn)品能降低成本和／或能給客戶帶來駐場銷售收入（比如塑料杯、瓶裝水），以此鼓勵客戶購買這些產(chǎn)品。這兩點對提高客戶的滿意度和維系客戶都產(chǎn)生了積極的影響。結(jié)果，SMG在索萊亞經(jīng)營的方法上起了重要作用。
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